El 58% de los consumidores ha sustituido los motores de búsqueda por herramientas de Gen AI

La IA generativa (Gen AI) está transformando las compras y el 71% de los consumidores desea que se integre en sus experiencias de compra. La preferencia de la Generación Z y los Millennials por la hiperpersonalización y las experiencias digitales sin fisuras está impulsando principalmente esta tendencia, según el informe anual sobre tendencias de consumo del Instituto de Investigación de Capgemini, “Lo que importa al consumidor actual”.

Casi la mitad (46%) de los consumidores están entusiasmados con el impacto de la Gen AI en sus compras online y tres cuartas partes están abiertos a las recomendaciones de Gen AI, frente al 63% en 2023. Más de la mitad (58%) han sustituido los motores de búsqueda tradicionales por herramientas de Gen AI para obtener recomendaciones de productos y servicios. Además, el 68% de los consumidores quiere que las herramientas de Gen AI incorporen los resultados de los motores de búsqueda online, las plataformas de medios sociales y los sitios web de los minoristas, para proporcionar una ventanilla única para las opciones de compra destacadas.

Aumenta la inversión de los retailers en IA

7 de cada 10 compañías de productos de consumo y venta al por menor ven la Gen AI como una tecnología transformadora, lo que supone un cambio significativo respecto al año pasado. Sin embargo, el estudio concluye que, aunque la inversión en esta tecnología va en aumento, el uso de la IA generativa por parte de las empresas no cumple las expectativas.

La satisfacción de los consumidores con la tecnología ha descendido con respecto al año pasado (un 37% en 2024 frente a un 41% en 2023). El informe destaca que es importante que los minoristas comprendan dónde y cómo quieren los consumidores que se implante la tecnología.

“Los consumidores actuales quieren experiencias de compra personalizadas, mejoradas por la IA y la IA generativa. Asimismo, esperan entregas rápidas y eficientes, y se han vuelto más conscientes del impacto de sus compras”, señala Lindsey Mazza, directora global de Retail en Capgemini. “Para seguir siendo competitivos y fidelizar a la marca, los minoristas deben adoptar estrategias que pongan al consumidor en el centro, aprovechando la IA para ofrecerle interacciones fluidas y excepcionales. El evidente cambio hacia el comercio social también es significativo. Los minoristas deben sacar partido de sus plataformas de publicidad en redes sociales y digitales para captar a los consumidores en las primeras fases del proceso de compra”.

Los consumidores recurren a influencers y a redes sociales

Los influencers con IA, como los avatares creados mediante inteligencia artificial, son cada vez más populares, puesto que una cuarta parte de los consumidores confía en ellos y realiza compras basándose en sus recomendaciones. Los influencers de las redes sociales también están ganando popularidad, con aproximadamente 7 de cada 10 miembros de la Generación Z habiendo conocido nuevos productos a través de ellos en 2024, lo que representa un aumento significativo respecto al 45% de 2023.

Plataformas como Instagram y TikTok también están transformando el comercio minorista, como refleja el hecho de que, en la actualidad, más de la mitad de los consumidores descubran nuevos productos a través de las redes sociales, frente al dato de noviembre de 2022 (32%). Según el informe, el 40% de los consumidores utiliza ocasionalmente las redes sociales para interactuar con el servicio de atención al cliente, lo que evidencia una creciente dependencia de las redes sociales para resolver problemas y buscar ayuda.

El informe igualmente revela que más de la mitad (53%) de los consumidores cambian de marca o minorista con regularidad, a pesar de estar suscritos a sus programas de fidelización. La experimentación y la falta de personalización son las principales razones para cambiar.