El 66,2% de los españoles deja de consumir un producto o servicio por una mala atención al cliente
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En España, la frustración generada por procesos lentos, repetitivos y poco resolutivos sigue siendo uno de los principales motivos de abandono, mientras la inteligencia artificial agéntica emerge como la tecnología capaz de transformar la atención en un servicio realmente eficaz y orientado a la fidelización.
La atención al cliente sigue siendo uno de los factores más determinantes en la fidelidad del consumidor en España. Según el II Observatorio de Tendencias en CX de Foundever, el 66,2% de los españoles ha dejado de consumir productos o servicios de una empresa tras recibir una mala atención, incluso siendo clientes habituales. Además, el 62,1% considera que la resolución eficaz del problema es el aspecto más importante en una interacción de servicio.
El informe revela una desconexión creciente entre la velocidad de respuesta y la calidad real de la experiencia. Un asistente virtual puede contestar de inmediato, pero si el cliente debe repetir su información varias veces o ser transferido entre departamentos, la experiencia termina siendo frustrante. Foundever denomina este fenómeno como “brecha de ejecución”, correspondiente a la distancia entre contestar rápido y resolver de verdad.
La IA agéntica permite pasar de recomendar a ejecutar
El sector de la atención al cliente está entrando en su mayor transformación tecnológica en años gracias a la consolidación de la inteligencia artificial agéntica, una tecnología diseñada para ejecutar procesos de forma autónoma.
A diferencia de los asistentes tradicionales, la IA agéntica comprende la intención del cliente, se conecta a los sistemas internos de la empresa, ejecuta el flujo completo (reembolsos, cambios, reprogramaciones, gestiones) y finaliza la tarea sin intervención humana. Todo ello bajo un modelo de ejecución delimitada, es decir, siguiendo reglas estrictas de negocio. Si la situación requiere empatía, juicio humano o decisiones excepcionales, la IA deriva el caso a un agente.
Según el informe Perspectivas España 2025 de KPMG, el 85% de las empresas españolas ya ha invertido o prevé invertir fuertemente en IA para mejorar su eficiencia operativa. Sin embargo, Foundever advierte que el verdadero salto cualitativo no está en integrar más tecnología para hablar con el cliente, sino en que esta tecnología resuelva.
“La IA agéntica bien aplicada permite que la tecnología se encargue de la coordinación mecánica y de navegar por plataformas desconectadas. Así, los agentes humanos dejan de ser procesadores de tareas informáticas para convertirse en embajadores de marca”, explica Gema Marín Eizaguirre, VP Operations & Country Leader de Foundever en España.
Las organizaciones que integren IA agéntica con gobernanza sólida y respeto por la experiencia de sus profesionales podrán reducir el esfuerzo del cliente, eliminar fricciones internas, mejorar la resolución en primera interacción y transformar el servicio de un centro de costes a un motor de fidelización.
