La inteligencia artificial y el social commerce ganan peso en el retail de tecnología
- Desarrollo de canal
El 60% de los consumidores ya utilizó IA en su última compra de dispositivos electrónicos, y el 82% está dispuesto a emplearla como fuente de información. El retail deberá convencer no solo a personas, sino también a agentes de IA, mientras las tiendas físicas se apoyan en asesoramiento y servicio para seguir siendo relevantes.
La transformación del retail de electrónica avanza a gran velocidad y tiene un protagonista claro: la inteligencia artificial. Según el estudio “Future of Retail”, elaborado por Oliver Wyman y GFU Consumer & Home Electronics, la IA ya jugó un papel activo en la última compra de dispositivos electrónicos para el 60% de los consumidores. Los consumidores recurren a la IA principalmente para entender nuevas funciones (27%) y analizar reseñas y valoraciones (21%).
La apertura a utilizar IA en el proceso de compra es ya mayoritaria. El 82% puede imaginar usarla como fuente de búsqueda e información, el 53% permitiría que la IA hiciera una preselección de productos, y el 35% aceptaría una recomendación final, aunque solo el 4% dejaría que un agente de IA comprara de forma autónoma.
La confianza seguirá creciendo. El informe indica que el 32% de los consumidores espera que los LLM y agentes de IA sean su principal fuente de asesoramiento en tres a cinco años, cifra que asciende al 44% en China.
Los directivos entrevistados anticipan que los agentes de IA capaces de realizar transacciones cambiarán los mecanismos del mercado en dos o tres años, en un impacto comparable al ascenso de Google a principios de los 2000.
Esto implica que el marketing deberá convencer también a las máquinas, ya que los productos que no sean visibles para los sistemas de IA podrían quedar fuera de las opciones de compra.
El social commerce se consolida como canal de venta
La IA no es el único motor de cambio. El social commerce se está convirtiendo en un canal de venta cada vez más importante. De hecho, el 41% de los consumidores ya ha comprado a través de redes sociales. El 17% adquirió pequeños electrodomésticos por esta vía, y 8% realizó compras por impulso.
China vuelve a liderar la adopción, donde el 70% compra mediante social commerce, el 36% ha comprado pequeños electrodomésticos y el 18% grandes dispositivos como televisores. En tres a cinco años, 23% de los consumidores espera comprar a través de redes sociales, cifra que sube al 48% en China.
Las tiendas físicas mantienen su relevancia
A pesar del auge de la IA y el social commerce, el retail físico sigue siendo decisivo, y estuvo presente en el proceso de compra para tres de cada cuatro consumidores. Concretamente, el 32% de las compras aún se realizan en tienda.
Lo que más valoran los consumidores en tienda es probar y tocar los productos (55%), asesoramiento personal (40%) y garantías y servicios postventa, más importantes que la entrega rápida (39% frente a 22%).
Incluso en tres a cinco años, más de un cuarto de los consumidores seguirá visitando tiendas físicas para compras importantes, y 24% preferirá retailers con medidas de sostenibilidad claras.
Para los retailers premium, las oportunidades estarán en el asesoramiento, la instalación, la reparación y los servicios, áreas donde pueden diferenciarse frente a los nuevos canales digitales.
