Los retailers, ante el reto de la tercera plataforma

El estudio de IDC analiza cómo los retailers han tenido que cambiar sus estrategias para responder a las nuevas exigencias de los clientes. Para ello, han adoptado modelo basados en la fidelidad y en la puesta en marcha de promociones efectivas. IDC considera que estas iniciativas marcan la diferencia con la competencia al ser aspectos muy valorados por los clientes.

La consultora destaca que “a pesar de las brechas de seguridad” que han sufrido algunos retailers, “y del descenso de los precios en algunos sectores”, los consumidores “todavía están dispuestos a comprometerse con los minoristas” que les ofrecen programas de fidelización “relevantes y gratificantes”. Esto representa una importante oportunidad para las cadenas para revitalizar sus estrategias y para maximizar el retorno de la inversión. Los clientes, por su parte, pueden obtener “servicios innovadores”.

No obstante, la consultora advierte que los nuevos programas de servicio tienen que basarse en lo que se denomina como tercera plataforma. Es decir, se tienen que aprovechar de los beneficios que proporcionan la movilidad, los medios sociales y la analítica para incrementar la fidelidad de sus clientes y lograr que la relación sea recíproca y participativa. “También se tiene que tener en cuenta que el área de influencia de los consumidores es más amplio, con las redes sociales o los agregadores” como protagonistas. 

La adopción del comercio móvil se tiene que combinar con los programas de fidelización “para ofrecer un valor añadido tanto a los retailers como a los clientes”. Para ello se debe proporcionar un “enlace digital contextual” entre las experiencias del comercio electrónico y las tiendas, con cestas de compras y listas de artículos que les gustaría adquirir. “Esto abre la puerta a fuentes de localización más ricas y a oportunidades de compromiso, como los pagos móviles, los carteles de orientación o las promociones”.