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En 2018 el comercio móvil superará a las compras online vía PC

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Comercio electronico

En España continuará creciendo la penetración del uso de tarjetas de débito, y también se generalizará el uso de plataformas de pago electrónico como PayPal. Otro factor que experimentará un cambio sustancial será el servicio de atención al cliente, un área que se potenciará con los chatbots.

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Cada año son más las personas que optan por adquirir bienes y servicios sin moverse de su casa a través del comercio electrónico, una práctica muy instaurada en la sociedad, con un gran impacto económico y en continua evolución. Crédito y Caución da algunas pautas de e-commerce relevantes de cara a 2018, empezando por el uso de cada vez más dispositivos para completar la compra.

Si en un principio, el comercio online se producía desde el ordenador, ahora, el desarrollo y la mejora en los sistemas de otros dispositivos como tablets o móviles, y la familiarización del usuario con el e-commerce, está generando un aumento cada vez mayor de las compras a través de estos terminales. En 2018 se prevé que el e-commerce a través del móvil superé por completo a las compras a través del ordenador, de ahí la importancia creciente de la usabilidad y adaptabilidad de las webs a todo tipo de dispositivos.

Respecto a las formas de pago, en España continuará creciendo la penetración del uso de tarjetas de débito. Del mismo modo, se generalizará también el uso de plataformas de pago electrónico como PayPal.

Otro factor que experimentará un cambio sustancial será el servicio de atención al cliente. Las compras online ofrecen comodidad al usuario, pero también lejanía respecto a la tienda física, por lo que el área de atención al cliente deberá mejorar sus servicios de contacto, vía email o telefónica, adaptándose a las necesidades del cliente online. Del mismo modo, una de las grandes apuestas este año son los chatbots, programas que trabajan en tiempo real en los que un asistente digital atiende las necesidades, problemas o dudas del cliente. Un buen servicio de atención al cliente contribuirá a la consolidación de una buena imagen de marca, evitando del mismo modo comentarios negativos en redes sociales.

Asimismo, en la experiencia de compra en una web, o customer journey, las empresas deberán efectuar un análisis exhaustivo del mismo con el objetivo de lograr que este sea lo más fácil e intuitivo posible para el usuario. En general, las compañías tendrán que prestar más atención a los problemas o dificultades con las que se pueda encontrar el usuario, evitando puntos de fuga e incrementando sus ventas.

Finalmente, la entrega de las compras online es uno de los puntos fuertes para el usuario y de mayor competencia entre las empresas. El cliente quiere su compra en casa lo antes posible, y al menor precio, lo que obliga a las empresas a generar nuevas estructuras y sistemas logísticos que les permitan satisfacer este deseo. Las entregas en menos de 24 horas supondrán un gran reto para las empresas durante este año.