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4 de cada 10 consumidores compra on-line para evitar las colas para pagar

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El abandono de las compras provocado por las colas para pagar supone para los retailers en España unas pérdidas anuales de 4.246 millones de euros. Sólo el 28% de los retailers ofrece terminales punto de venta móviles, el 29% dispone de kioscos de pago en las tiendas, y solo el 30% ofrece opciones de auto-pago.

Un estudio realizado por Adyen revela que esperar colas para pagar es uno de los principales motivos de abandono de los compradores españoles, suponiendo para los retailers en España unas pérdidas anuales de 4.246 millones de euros. De esta cifra, 2.215 millones corresponden a pérdidas debidas a que los compradores adquieren los productos en un retailer alternativo, mientras que los 2.031 millones restantes corresponden a compras que finalmente no se realizaron.

La experiencia de compra tiene que ser eficiente y sencilla, según los datos del informe. Los usuarios quieren comprar lo que desean, como ellos quieren, donde ellos prefieren y de la manera deseada, y hacer colas en las tiendas para pagar es una de las mayores barreras para cubrir esta demanda. De hecho, de los consumidores que prefieren comprar online, el 41% afirma que se debe a que no les gusta hacer cola para pagar. Además, el 38% dice que esperar en una cola más de 5 minutos es demasiado tiempo.

Los resultados del informe indican que los comercios tienen todavía mucho por hacer para satisfacer las demandas de experiencia de cliente en las tiendas físicas. Sólo el 28% de los retailers ofrece terminales punto de venta móviles, que permiten a los compradores realizar el pago en cualquier lugar del comercio. Además, solo el 29% dispone de kioscos de pago en las tiendas, y solo el 30% ofrece opciones de auto-pago, donde los usuarios pueden escanear y pagar por sí solos.

Esta brecha entre lo que esperan los clientes y lo que realmente se les ofrece es evidente también dentro de los propios retailers. De hecho, el 53% de los directivos está considerando implementar opciones de pago sin efectivo para agilizar el proceso, algo que solo el 33% del personal de operaciones admite. Los directivos también están más dispuestos a crear experiencias digitales en las tiendas físicas que el personal de operaciones, por lo que parece probable que la puesta en práctica efectiva de nuevas experiencias para los clientes tarde todavía en hacerse realidad.

Lo mismo sucede cuando hablamos de fraude: mientras 6 de cada 10 ejecutivos considera que su negocio está preparado para hacer frente al fraude, en el nivel de operaciones este dato baja al 42%, lo que puede indicar que los directivos están mal informados sobre la gravedad de las amenazas.

Con respecto al futuro, el equipo directivo de los retailers encuestados considera que comprende el tipo de disrupciones a las que se enfrenta su negocio en un 62%, mientras que solo el 29% del personal de operaciones se muestra informado.