El canal de TI se esfuerza por mejorar las experiencias de los clientes (y II)

El informe "Tendencias de la experiencia del cliente en el canal" de CompTIA preguntó a las firmas de canal cómo les está yendo con sus actividades actuales centradas en el cliente, y en general la mayoría se otorgan buenas calificaciones.

"Las empresas sienten que están haciendo un mejor trabajo en soporte técnico, lo cual no es sorprendente, dado que muchas empresas de canal están dirigidas por individuos que son técnicos en primer lugar, y hombres y mujeres de negocios en segundo lugar", comenta Carolyn April, directora senior de análisis de la industria de CompTIA.

Pero los mayores desafíos ocurren tanto en el frontend como en el backend de la relación con el cliente, comenzando con el reclutamiento de clientes y el desarrollo comercial, y terminando con la renovación y retención de clientes.

"Las empresas reconocen que tener dificultades para atraer nuevos clientes, y conservar los que tiene no es un modelo de negocio sostenible", apunta April. "Reconocen la necesidad de crear opciones de compromiso más amigables para el cliente y mejorar las acciones para medir el éxito de sus esfuerzos".

En el frente de la dotación de personal, el 43% de las empresas encuestadas han capacitado al personal técnico; el 36% tiene personal de ventas capacitado; el 33% contrató personal dedicado al servicio al cliente; y el 31% contrató a profesionales de marketing y / o redes sociales a tiempo completo.

El estudio también revela que el 41% de las empresas de canal introdujo un enfoque multidispositivo para atender a los clientes; y un 37% sitios web rediseñados con nuevas herramientas automatizadas como bots de chat, video e inteligencia artificial. Las empresas también están intensificando su uso de datos y métricas para evaluar cómo están dando resultado sus esfuerzos, con un 55% que califica el análisis como "muy útil" para medir y mejorar la experiencia del cliente.