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Cada vez más líderes de TI recurren al uso de tecnologías de autoayuda

  • En cifras

HPE Synergy

Según un informe de EasyVista, la implementación de tecnologías de autoservicio y autoayuda está logrando con éxito mejorar la experiencia del cliente o del empleado, al tiempo que reduce el número de solicitudes que las organizaciones de soporte TI o atención al cliente deben gestionar. Una prioridad común es la necesidad de reducir las llamadas de servicio de nivel 1.

La tecnología digital se focaliza cada vez más en mejorar la experiencia del usuario, sea empleado o cliente, como estrategia de rentabilidad, optimización y fidelización. EasyVista ha publicado un informe sobre el estado de la transformación digital de servicios del que se desprende que dos componentes fundamentales para alcanzar los objetivos de experiencia de servicios deseados son la autoayuda y el autoservicio, que permiten a los clientes y empleados resolver de forma más sencilla sus propios problemas y alcanzar los resultados deseados, al tiempo que reducen el número de solicitudes que las organizaciones de soporte TI o atención al cliente deben gestionar.

A medida que las empresas desarrollan sus estrategias de transformación de servicios, una prioridad común es la necesidad de reducir las llamadas de servicio de nivel 1 y aumentar la disponibilidad de los profesionales de TI para realizar tareas de mayor valor. Para ello, cada vez más líderes de TI recurren al uso de tecnologías de autoayuda para mejorar la experiencia de autoservicio.

Todas las organizaciones que han optado por el autoservicio (83%) y la autoayuda (72%) ha obtenido resultados positivos, afirmando que la adopción de este tipo de soluciones ha sido bastante, muy o extremadamente exitosa (4%, 55% y 45%, respectivamente). Además, los planes para aumentar la cantidad de recursos financieros disponibles para los programas de gestión de servicios están aumentando, con un 79% afirmando que su organización planea aumentar sus inversiones, demostrando que más que nunca, la transformación de los servicios está en el centro de las decisiones clave del negocio.

El informe señala que los obstáculos más relevantes para la transformación de servicios a los que se enfrentan los líderes TI son la falta de consenso (40%), la resistencia de la organización al cambio (39%) y la falta de apoyo entre los niveles C (38%).

A pesar del papel cada vez más importante que estas tecnologías desempeñan como parte de la transformación digital y de servicios, también se desprende del estudio que el elemento humano sigue siendo un factor importante a la hora de proporcionar soluciones de servicios de TI de calidad a los clientes, según la opinión de los encuestados.