3 de cada 10 compañías en España no cuentan con sistemas integrales de atención al cliente

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Entre las compañías españolas que han invertido en algún tipo de herramienta o plataforma para mejorar la interacción con los clientes, el 61% afirma que ha visto el retorno de esta inversión entre el primer mes y el primer año. La fase con mayor oportunidad de mejora para lograr una óptima atención al cliente es la de venta, con un 46%.

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HubSpot ha publicado los datos de su estudio “Connected Customer Journey in Iberia” en el que se evidencia la percepción que tienen las compañías españolas respecto a la experiencia al cliente y al uso de plataformas de atención que cubran todos los puntos de contacto con este. El estudio revela que, pese a que el 76,5% de las empresas cuentan con un sistema de gestión y medición centralizado que evalúa el estado individual de cada proceso de atención y almacena la información del cliente en todo su recorrido (preventa, venta, postventa), aún existe un 29,7% de las compañías en España que prefiere solicitarles a sus clientes su información una y otra vez, y no cuenta con este tipo de sistemas centralizados.

Del total de encuestados que no cuentan con sistemas integrales de atención al cliente, el 27,6% asegura que no lo hace porque no consideran que sean útiles, el 23,4% hace referencia a la complejidad en su administración, y el 19,1% a su coste.

El estudio también revela que el 73% de las compañías encuestadas en España ha invertido en algún tipo de herramienta, plataforma o formación en el último año con el fin de mejorar la interacción con los clientes; y de estos, el 61% ha visto el retorno de esta inversión entre el primer mes y el primer año.

Por último, el informe constata que la fase con mayor oportunidad de mejora para lograr una óptima atención al cliente es la de venta con un 46%, seguida de la post-venta con un 27,5%. Por otra parte, el 24% de las empresas aseguran que experimentan la mayor tasa de abandono por parte de sus clientes potenciales en la fase de resolución de dudas respecto al producto o servicio y un 17% justo antes de la confirmación de la compra.

“Nuestro objetivo con este estudio era identificar la percepción que tienen los empresarios en España sobre el ciclo de vida del cliente, porque creemos que es importante que las compañías no solo estén actualizadas con los nuevos avances del sector, sino que también construyan una relación sólida entre los equipos de atención, marketing y ventas a través de plataformas tecnológicas que les permitan conectar todo el ecosistema de la organización. En este sentido, sólo el 9% de los encuestados considera que existe total alineación entre sus equipos de marketing y ventas en el proceso de generar leads calificados para trabajar posteriormente en el cierre de la venta”, asegura Shelley Pursell, directora de Marketing de HubSpot para España y Latinoamérica.

Este estudio forma parte de la estrategia de HubSpot para reforzar su expansión en España y se suma al reciente anuncio de la compañía sobre la apertura de su primera entidad en el país, que estará operativa a partir del mes de septiembre y responde al objetivo de contratar talento local y fortalecer su presencia en España.