La tecnología es clave para establecer estrategias exitosas de fidelización de clientes

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Las tecnologías más utilizadas son software CRM, marketing automation, IA/ machine learning y herramientas de la voz del cliente. La inteligencia artificial y el machine learning se consideran el medio para conseguir el objetivo de crear relaciones personalizadas con los clientes y aumentar las acciones de cross-sell y up-sell.

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7 de cada 10 españoles se sienten fidelizados por una marca, según el Estudio 2022 ‘El impacto de la tecnología en las estrategias de fidelización de clientes’ realizado por Tenerity a través de Ipsos. No es de extrañar, por tanto, la importancia que tiene para las empresas la fidelización de los clientes. De hecho, el 76% de los españoles repite su compra en aquellas marcas que disponen de un plan de fidelización por el que el cliente sale beneficiado, y 3 de cada 5 escoge una marca por encima de otra sólo por su plan de fidelización.

El 97% de los españoles valora los planes de fidelización especialmente en alimentación, moda y telefonía. Prácticamente la totalidad de los españoles hace uso de algún tipo de plan de fidelización y los valoran positivamente, especialmente para ahorrar (78%), para obtener premios o regalos (70%) y facilidades de compra o devolución (59%).

Respecto a los motivos que llevan a un cliente a dejar de comprar a una marca, los fallos en el tándem calidad-precio encabezan la lista (68%, ambos). No obstante, en un entorno cada vez más digital, cobra gran relevancia el factor de las dificultades en el proceso de devolución, por lo que, si éste es largo, costoso o difícil, es motivo de censura en futuras compras para la mitad de los españoles.

Tecnología como puntal clave

La nueva realidad del mercado, el desarrollo tecnológico y la diversificación de canales de relación fuerzan a las compañías a revisar sus estrategias de gestión y fidelización de clientes. En este sentido, las empresas integran cada vez más tecnología en sus estrategias de fidelización y retención.

Especialmente, la combinación marketing automation e IA/machine learning está ayudando a conocer mejor al cliente, generar un vínculo más estrecho con él, aumentar la satisfacción y mejorar los resultados en los diferentes indicadores objetivo. Según el estudio, las tecnologías más utilizadas son software CRM, marketing automation, IA/ machine learning y herramientas de la voz del cliente – VOC.

“Crear relaciones personalizadas es la gran tendencia en fidelización de clientes, el foco prioritario y en el que más están trabajando e invirtiendo las compañías. La inteligencia artificial y el machine learning se consideran el medio para conseguir el anterior objetivo de crear relaciones personalizadas con los clientes y aumentar las acciones de cross-sell y up-sell. En estos momentos existe mayor predisposición a invertir en tecnología para la fidelización de clientes porque se están viendo resultados en el negocio. Las empresas están definiendo planes para implementarla con objetivos medibles cada vez a más corto plazo”, destaca Eduardo Esparza, VP General Manager de Tenerity España y Brasil.