Más de la mitad de los consumidores interactúa con empresas por medio de la IA

  • En cifras

coche movil

Los asistentes de voz y el reconocimiento facial son un primer paso en la adopción de la IA, siendo el sector del automóvil y el público son los que más la utilizan para interactuar con sus consumidores. El 46% de los consumidores considera que las interacciones con asistentes virtuales son dignas de confianza.

Recomendados: 

Transformación Digital: Inteligencia Artificial y Big Data Leer 

Inteligencia Artificial, ¿cómo lo aplico en mi empresa? Webinar

El uso de la Inteligencia Artificial (IA) se ha generalizado en el terreno de las interacciones con los clientes. Así lo indica un nuevo informe del Instituto de Investigación de Capgemini, que revela el que el 54% de los consumidores interactúa diariamente por medio de la IA con empresas, frente al 21% reflejado en un estudio de 2018.

La COVID-19 ha acelerado la adopción por los consumidores de sistemas sin contacto basados en IA, como los asistentes de voz y el reconocimiento facial. El 77% de los consumidores opina que utilizará más las interfaces sin contacto para evitar las interacciones directas con seres humanos o con pantallas durante la pandemia de COVID-19, y el 62% que seguirá haciéndolo después de que acabe. Las empresas también son conscientes de que las interfaces sin contacto forman parte integral de la experiencia del consumidor en un mundo preocupado por la salud y la seguridad: el 75% de los directivos cree que el interés creciente de los consumidores por prácticas sin contacto persistirá en el mundo pospandemia.

El sector del automóvil (64%) y el público (62%) son los que más utilizan la IA para interactuar con sus consumidores. El uso generalizado de interfaces con voz integrados en el automóvil explica en parte que el sector automovilístico sea el que encabeza esta tendencia.

La confianza se identificó como área a mejorar en 2018 y el estudio más reciente muestra que las organizaciones han realizado grandes avances en esta área. El 67% de los consumidores confían en las recomendaciones y sugerencias personalizadas que reciben en las interacciones con asistentes virtuales. Además, cerca de la mitad de los consumidores (46%) considera que las interacciones con asistentes virtuales son dignas de confianza, en comparación con el 30% que confiaba en ellas en 2018, mientras que el porcentaje de consumidores que afirma que no confía en las máquinas para gestionar la seguridad y privacidad de sus datos personales ha caído al 36%, desde el 49% de 2018.

Los consumidores también expresaron su deseo de que las interacciones con IA sean más humanas, algo en lo que las organizaciones también han mejorado. En líneas generales, el 64% de los consumidores cree que sus interacciones con IA se han humanizado (frente al 48% en 2018). Las organizaciones han puesto un gran empeño en incorporar habilidades humanas a las aplicaciones de IA: el 72% de las organizaciones coincidió en que está trabajando activamente para que las interacciones con la IA tengan una naturaleza más próxima a la humana.

A pesar de que los consumidores han aumentado sus interacciones con IA, su nivel de satisfacción ha disminuido. En general, el 57% de los consumidores se siente satisfecho con las interacciones con IA, y el 51% asegura que para ellos una experiencia con IA es “positiva” si ofrece una experiencia que supere sus expectativas. El informe desvela que los consumidores están más satisfechos y obtienen más ventajas en los casos de uso con sistemas que comprenden el contexto.