El 27% de las empresas europeas ofrecerá experiencias sin contacto a los clientes

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La nueva normalidad está llevando a las organizaciones a incorporar tecnologías de próxima generación para incrementar la productividad del empleado de campo en la era del dato. Esta es una de las conclusiones de un evento realizado por IDC Research España, en colaboración con IFS, CGI y Zebra, en el que se puso de manifiesto que, junto con la productividad del empleado, la experiencia del cliente despunta como gran prioridad para las empresas en 2021.

El gran reto del año 2020 fue acelerar la transformación del puesto de trabajo, pero no únicamente el de la oficina sino también el de primera línea y de los operadores de campo. “En un entorno en el que prácticamente el 90% de las empresas se maneja con modelos híbridos, la movilidad de los empleados se debe afrontar con herramientas que favorezcan la agilidad y flexibilidad. Es necesario ser muy eficientes para que el trabajador pueda desarrollar su actividad esté donde esté”, confirma José Antonio Cano, director de Análisis y Consultoría de IDC.

Así, según los últimos datos que maneja la consultora, el 27% de las organizaciones europeas esperan que las experiencias de los clientes se rediseñen permanentemente para incluir experiencias sin contacto, lo que, sin duda, favorecerá la competitividad de las empresas. “Escuchar, entender y comprender las necesidades del cliente ya no es suficiente. En CGI aportamos una visión basada en la experiencia y el conocimiento sectorial a nivel local e internacional, permitiéndonos proponer soluciones adaptadas a las necesidades de cada cliente para lograr sus objetivos de negocio”, destaca Tomás Pintos, vicepresidente para los sectores de Industria, Telco, Energía y Utilities de CGI en España.

Por otra parte, en los próximos 3 años se van a triplicar el número de datos creados hasta alcanzar los 138 ZB, un 20% de los cuales se generarán en tiempo real. De este 20%, el 15% son críticos para la organización. La consecuencia inmediata es la necesidad de rediseñar el modelo o la tecnología que las organizaciones están utilizando para ser capaces de aprovechar eficiencias que les permitan ser más competitivas en un entorno cada vez más digital.

Según afirma Luís Olivié, director Service Management en IFS España y Portugal, “vamos a un futuro que ya es presente y que está condicionado por el momento del servicio, lo que ya se denomina como una Customer Experience Economy. El consumidor es el centro y la transformación digital es clave para diferenciarnos ante el cliente del resto de la competencia. Y hay un ROI claro y un valor de negocio rotundo cuando se profundiza en el análisis de llevar a cabo dicha transformación digital que gira en torno al servicio”.

Entre los problemas actuales vinculados con los servicios de campo, IDC Research España destaca los problemas de consolidación de datos debido a herramientas desconectadas y dispares, un coste de oportunidad elevado de asignación de técnicos no adecuados, la pérdida de competitividad de la empresa y un coste operativo muy elevado de los sistemas heredados. “El coste de oportunidad de tener un equipo de trabajo de campo desconectado de la compañía genera impacto directo en el negocio más allá de la prestación del servicio”, argumenta José Antonio Cano.

“Cualquier empresa con servicios técnicos y trabajadores en movilidad necesita un servicio de campo de éxito para lograr sus objetivos y ahorrar en costes, optimizar la eficiencia, proporcionar un excelente servicio al cliente. Hoy en día, la forma de gestionar cualquier tipo de servicio ha evolucionado mucho y en el mercado ya encontramos potentes herramientas hardware y software que nos ayudan a tener un servicio de campo de éxito”, señala Marco Politi, Regional Partner Manager-South EMEA de Zebra.

Finalmente, IDC Research España propone mejoras en la eficiencia del trabajo de campo con herramientas móviles fácil de usar, racionalizando infraestructuras que permitan conectar a los trabajadores de campo con toda la organización, optimizando recursos y habilidades mediante asignación dinámica y automática en función de la proximidad, disponibilidad y habilidades específicas e identificar y gestionar problemas de forma proactiva mediante IoT e inteligencia artificial.