España encabeza el uso de la tecnología para captar la atención de los ciudadanos

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El mundo digital va a ampliar la forma en que nos relacionamos emocionalmente con nuestros clientes en tiempo real. De hecho, según datos de IDC, más de un tercio de las empresas europeas afirman estar impulsando o planeando impulsar la experiencia del cliente, mediante el uso de tecnología avanzada para la evaluación emocional de los clientes en tiempo real. Esta tecnología avanzada abarca herramientas de acción inmediata para la venta cruzada y el upselling, el análisis del sentimiento social, el procesamiento del lenguaje natural basado en el habla, la detección del estado de ánimo, el reconocimiento facial y el análisis del lenguaje corporal.

Por ejemplo, la empresa alemana de viajes Tui utiliza el reconocimiento facial para analizar las respuestas emocionales a los distintos destinos de vacaciones; la aseguradora suiza Zurich Financial y el banco ruso Rosbank han desplegado una tecnología que permite al personal del centro de contacto evaluar el estado emocional de los clientes durante las llamadas; y el fabricante de automóviles BMW está desarrollando tecnología en el habitáculo para detectar el estado emocional de los conductores con el fin de mejorar la seguridad y ofrecer servicios adecuados.

En Europa, el uso de la tecnología para captar la atención de los ciudadanos está empezando a ser aceptado, y España está a la cabeza, muy por delante del resto del pelotón, según la encuesta de IDC Software realizada a finales de 2020. La explicación está en el ritmo de desarrollo digital de España.

El Gobierno español ha desempeñado un papel activo en el impulso de lo digital y, por ello, ahora ocupa el segundo lugar en cuanto a servicios públicos digitales. Desde el lanzamiento de su estrategia digital en 2013, ha puesto en marcha múltiples programas de desarrollo digital, al mismo tiempo que la comunidad empresarial abrazaba lo digital para mejorar la productividad y reducir los costes, normalizando el uso cotidiano de la tecnología.

La realidad es que las empresas europeas empiezan a reconocer que los productos y servicios son cada vez más intercambiables, y la marca, el producto y la experiencia del cliente serán fundamentales para la diferenciación. Evaluar el estado emocional de los clientes a lo largo del tiempo y en tiempo real puede proporcionar una información muy valiosa para determinar la siguiente mejor acción.

Por supuesto, las normativas y los problemas de privacidad y seguridad crearán múltiples obstáculos. Más del 70% de los encuestados dicen que son importantes para sus estrategias de experiencia del cliente. Pero esos baches pueden ser -y serán- superados. Mientras lo hacen, los proveedores de TI deberían considerar el desarrollo de proyectos piloto en los mercados más receptivos. Y luego, extenderlos a todo el continente.