4 de cada 10 españoles creen que las empresas ofrecen una experiencia digital mejorada

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Los consumidores esperan un alto grado de seguridad y de protección de sus datos, facilidad de uso en todos los dispositivos y aplicaciones simples y eficaces. El 61% afirma que se iría con una empresa de la competencia si la experiencia de usuario no cumpliera con sus expectativas, y solo el 9% continuaría siendo fiel a su proveedor actual.

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Pese a que se ha producido un cambio digital enorme debido a la pandemia, las empresas no han sabido captar la atención de los clientes, que permanecen, en gran medida, insatisfechos. Esa es la principal conclusión que se extrae de un reciente estudio realizado por VMware, que señala que solo el 42% de los consumidores consultados en España cree que las empresas con las que interactúan ofrecen hoy en día una experiencia digital mejorada, en comparación con la oferta anterior al COVID.

De acuerdo con el estudio, sectores claves de la economía española, como comercio minorista, servicios de salud y servicios financieros, no han logrado ofrecer las experiencias digitales innovadoras esperadas por los usuarios. Esas experiencias podrían abarcar, por ejemplo, desde tiendas que admitieran pagos con tarjeta hasta seguimiento online de envíos a domicilio y ofertas de aplicaciones que permitieran realizar pedidos más personalizados. Esto debería ser tanto una advertencia como una gran oportunidad para las organizaciones, puesto que el 61% de los encuestados afirma que se iría con una empresa de la competencia si la experiencia de usuario no cumpliera con sus expectativas. Solo el 9% continuaría siendo fiel a su proveedor actual.

“No hay duda de que el desarrollo de nuevas experiencias digitales para los usuarios ha sido fundamental para la supervivencia de muchas empresas en el último año. Sin embargo, pese a que muchas organizaciones se han embarcado de lleno en la ‘transformación digital’, los consumidores aún opinan que la experiencia del usuario sigue siendo pobre y no cumple con sus expectativas”, afirma María José Talavera, directora general de VMware Iberia, que añade que “las empresas que pasen por alto la mejora de la experiencia digital podrían perder a sus clientes, mientras que las que consigan mejorarla e innovar, tienen mucho que ganar”.

En cuanto a cuáles son las expectativas digitales de los consumidores, el 69% esperan un alto grado de seguridad y de protección de sus datos, el 45% facilidad de uso en todos los dispositivos, y el 47% aplicaciones simples y eficaces. Aun sabiendo que se trata de un entorno complejo, solo el 31% de las personas entrevistadas se muestra tolerante cuando las pruebas de nuevos servicios digitales, dirigidas a mejorar la experiencia del usuario, no salen como lo esperado.

También hay avidez de experiencias en las que lo digital sea prioritario. El 54% de las personas estarían satisfechas si las tiendas utilizaran más la realidad virtual para enseñar cómo lucirían en sus hogares los productos que venden, y la mitad (51%) de los consumidores piensa que su móvil es más importante que su cartera a la hora de hacer transacciones comerciales, porcentaje que se eleva al 57% en la franja de personas de entre 35 y 44 años.