La tecnología se consolida como el factor clave para la transformación de los retailers

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Un 62% de los retailers manifiesta la necesidad de apoyarse en la tecnología para mejorar su Customer Journey. La transformación del comercio minorista también pasa por la evolución del propio concepto de tienda, la adopción de tecnologías cashless, el e-commerce 4.0, la reinvención de la última milla o la consolidación de la sostenibilidad.

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La pandemia ha transformado por completo las estrategias de negocio a medio y largo plazo en el sector retail en España. De acuerdo con el estudio “Los retos en Retail 2022: Nuevas perspectivas y oportunidades para el sector”, de Esade, con la colaboración de la consultora tecnológica Seidor, la tecnología se consolida como el factor clave de los retailers para afrontar su transformación y adaptarse a las características del contexto competitivo post pandémico y, en particular, a las nuevas características del consumidor.

Entre los retos en los cuales la tecnología toma una especial relevancia es en la mejora de la experiencia del consumidor. Así, con un crecimiento del 20% respecto a los datos del estudio de 2020, la preocupación que más crece entre los retailers es la necesidad de mejorar el customer journey de sus clientes a través de la tecnología. En concreto, un 62% del comercio minorista busca en el entorno digital estrategias para influir en las distintas etapas que el consumidor recorre hasta la decisión final de compra del producto.

El consumidor potencial dedica más tiempo y esfuerzo en recabar información sobre el producto por canales digitales. Se trata de un comportamiento cada vez más frecuente entre los consumidores, quienes, antes de tomar la decisión de comprar, consultan diversas fuentes. Ante esta realidad, los retailers están haciendo uso de la tecnología para ofrecer respuestas más elaboradas y omnicanal, y ofrecer una experiencia cohesiva e integrada a sus clientes.

Para responder a estos nuevos comportamientos del cliente, la comprensión del consumidor sigue siendo la máxima preocupación del comercio minorista. En concreto, para un 85% de los retailers esta variable se mantiene como su principal prioridad. Por este motivo, la gran mayoría de empresas está dedicando grandes esfuerzos en recabar y analizar de manera inteligente datos del cliente y en mejorar el flujo de dicha información dentro de su cadena.

Sin embargo, no solamente el mundo del retail se está centrando en el consumidor. En esta edición del estudio, un 65% de los fabricantes ha señalado su interés en dirigirse directamente al comprador final, es decir pasar del B2B al B2C.

Oriol Alcoba, director de Esade Creapolis ha resaltado que “junto a esta mayor alineación del retailer con el consumidor, la investigación también muestra que la transformación del comercio minorista pasa por otros aspectos clave, como la evolución del propio concepto de tienda, la adopción de tecnologías cashless, el e-commerce 4.0, la reinvención de la última milla o la consolidación de la sostenibilidad”.

Tendencias previas a la pandemia, como la comodidad como norma y la tienda experiencial y la experiencia de compra siguen estando en el top of mind del sector. El 80% de las empresas encuestadas afirma haberse ayudado de la tecnología para digitalizar sus tiendas físicas. Además, buena parte de las compañías ha reorganizado su logística a causa del incremento de la venta online, ha dado mayor peso al e-commerce en su estrategia comercial y ha aprovechado la pandemia para digitalizar los puestos de trabajo de sus empleados.

El 75% de los retailers admite haber redefinido sus operaciones y logísticas tras la pandemia y un 64% ha experimentado un incremento de la venta online, viéndose afectados, a su vez, los métodos de pago, que cada vez apuestan más por transacciones electrónicas, nuevas plataformas de pago como Bizum, etc.