Los retailers deben apostar por ofrecer una omnicanalidad en la venta y en el pago
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La satisfacción del usuario, los métodos de pago flexibles, la analítica de datos y la seguridad, son cuatro pilares clave para los retailers, que deben aprovechar el momento del pago para ofrecer una experiencia omnicanal completa a sus clientes. La hiperpersonalización es uno de los componentes clave de la omnicanalidad.
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El momento del pago es clave para ofrecer una experiencia omnicanal completa, esta es una de las grandes conclusiones en las que han coincidido Worldline, Leroy Merlin y Carrefour en el evento Retail Forum. Durante el encuentro se habló de que existen una gran variedad de canales, y la omnicanalidad es la mejor opción para ofrecer consistencia en los procesos de pago y conseguir la mejor experiencia.
Sea cual sea el canal de venta, hay que aportar al cliente todas las modalidades de pago disponibles en el mercado. Una omnicanalidad en la venta y en el pago, significa crear una visión unificada del cliente para poder ofrecer una única experiencia. “Sin experiencia unificada no puede haber omnicanalidad, sino multicanalidad y el usuario no sentirá esa consistencia a la hora de contactar con nosotros a través de cualquier canal”, señala Marián Orduña, directora de Soluciones IT de Carrefour.
Conseguir la confianza en la omnicanilidad es un reto que requiere de la hiperpersonalización en la relación con el cliente. Que éste conozca las opciones y novedades utilizando todas las herramientas y vías de manera coordinada y sin repeticiones innecesarias y errores. Las empresas, según Worldline, hacen un esfuerzo grande en este sentido, sin embargo, la percepción de calidad y servicio del cliente puede fallar en el momento del pago, si el cliente tiene dificultades para realizarlo o no encuentra su medio favorito para hacerlo. “La peor experiencia es cuando hay algo que contar”, señala Ana Sánchez Moraleda, Responsable Relación Cliente y Servicios de Producto de Leroy Merlin.
Para los representantes de Carrefour, Leroy Merlin y Worldline, el pago en el sector retail plantea múltiples desafíos y el objetivo es ofrecer a los clientes todas las opciones de pago posibles en todos sus canales de venta, y que sirvan tanto para el mundo online como para el físico. A todo ello hay que sumar el pago en efectivo, que no desaparece, especialmente en los jóvenes, que quieren mantener la privacidad y que no se sepa “qué compran, cuándo y dónde”. Según Miguel Álvarez Martos, Sales Manager Retail de Worldline, “hay que ofrecer un modo de pago end to end y una experiencia única”.
