¿Qué tendencias marcarán el rumbo de las experiencias digitales en los próximos 12 meses?

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Multiplica. Experiencias digitales inversivas

El conocimiento predictivo del cliente es el futuro, tendencia que avanzará de “conocer la intención” a “predecir la intención”. Asimismo, la personalización se irá transformando en un eje clave de las estrategias digitales, junto con la omnicanalidad, las experiencias conversacionales más inteligentes y la hiperautomatización.

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Ofrecer experiencias relevantes se ha convertido en algo crítico para las empresas de todo el mundo, que deben adaptar sus estrategias a un modelo de negocio marcado por la digitalización y los comportamientos de los clientes. A comienzos de 2021, los expertos de Multiplica ofrecieron su pronóstico sobre cuáles serían las tendencias que marcarían el rumbo de las experiencias digitales durante el año. Ahora es el momento de analizar qué ha pasado estos meses y reflexionar sobre cómo evolucionarán en 2022:

-- La intención, en el centro de la experiencia

Durante 2021, las organizaciones centraron sus esfuerzos en conseguir una visión integral del recorrido completo de los usuarios, y tener un conocimiento profundo y granular sobre lo que impulsa cada una de sus experiencias. En 2022, las estrategias en este ámbito seguirán siendo una prioridad, buscando que estas sean holísticas, predictivas, precisas y vinculadas a los resultados comerciales.

Con el auge de la analítica predictiva, diseñar excelentes experiencias para los clientes es cada vez más fácil. El conocimiento predictivo del cliente es el futuro. Por ello, se puede deducir que esta tendencia continuará y avanzará de “conocer la intención” a “predecir la intención”. Además, irá de la mano de nuevas estrategias First Party Data, ‘lead scoring’ y personalización, para activar estrategias de forma proactiva.

-- Personalización de la relación con el cliente

Hace un año se decía que la personalización debía permitir adaptar el diálogo con los clientes a través de toda la relación del cliente con la marca. Los datos, entonces, se transformaron en el ADN de cualquier iniciativa que pretenda aportar relevancia a las experiencias. Durante 2020 y 2021, se vivió un crecimiento exponencial en la transformación digital de los negocios, que aceleró tanto la demanda como la oferta de productos y servicios a través de canales digitales.

Para 2022, se espera un ajuste importante en los niveles de crecimiento. En este contexto, aquellas marcas que logren consolidar un nivel de relación, basado en ese aprendizaje y ejecutado a través de experiencias personalizadas, se posicionarán como las grandes ganadoras. En definitiva, la personalización se irá transformando en un eje clave de las estrategias digitales.

-- Experiencia omnicanal más circular

La omnicanalidad define una relación integrada a través de cada punto de contacto. Cada vez es más frecuente consultar el estado de un pedido, cuya respuesta se construye integrando servicios online de venta, inventario o despacho. Un claro ejemplo son las redes sociales, que avanzan para constituirse como un canal de venta simple para los consumidores, que interactúan con contenidos afines.

En 2022 seguiremos viendo alianzas o integraciones como la de TikTok y Shopify para acelerar el time-to-market de los servicios de ecommerce. También se producirán avances en servicios, como los vehículos autónomos de Domino’s, pizza que complementarán el servicio digital con una entrega autónoma y con posibilidades futuras de nuevas compras en este punto de venta. Este modelo de entrega no compite con la tienda física o con la web, sino que se integra para potenciar un servicio único.

-- Experiencias conversacionales más inteligentes

En 2021 siguió acelerándose la adopción de las interfaces conversacionales. El futuro conversacional empieza a ser un presente y cada vez más se hace necesario trabajar en una experiencia omnipresente y multimodal (texto y voz), para lograr que no sólo sean relevantes, sino que también sean capaces de generar un vínculo con las personas.

En 2022 los expertos de Multiplica esperan una mayor exigencia de los usuarios en cuanto a lo que esperan de un bot, y eso impulsará a las compañías a diseñar y construir mejores productos conversacionales, que aporten cada vez más valor en la experiencia general, sobre todo en áreas como los servicios financieros, el comercio conversacional y la salud.

-- Hiperautomatización

La hiperautomatización es un enfoque disciplinado para identificar, examinar y automatizar rápidamente tantos procesos comerciales y de TI como sea posible. Este 2021 ha cobrado protagonismo impulsado por la aceleración digital y la madurez de las herramientas de gestión de datos.

Según Multiplica, las organizaciones necesitarán invertir mucho tiempo y energía para crear una adopción a largo plazo de la hiperautomatización, sin perder de vista los objetivos que desean alcanzar para no volver a caer en procesos obsoletos que les restan agilidad. Tendrán una fuerte demanda tecnologías para automatizar la ingestión de contenido, como las herramientas de verificación de firmas, el reconocimiento óptico de caracteres, la ingestión de documentos, la inteligencia artificial conversacional y la tecnología del lenguaje natural (NLT).

-- Experiencias sin contacto

El uso del código QR está en su punto máximo y también están en auge los pagos a través de dispositivos wearables y carteras digitales para realizar pagos. De acuerdo con el Mastercard New Payments Index, el 93% de los consumidores están considerando adoptar sistemas de pagos emergentes como la biometría, las monedas digitales y el código QR. Mirando hacia el futuro, estas nuevas formas de pago aumentan en la medida que se incrementa la comodidad de las personas y disminuye el uso del efectivo.

-- Experiencias inmersivas más presentes

Este ha sido un año de muchas novedades en el terreno de las experiencias inmersivas que nos llevan a ver de forma muy clara la continua evolución de la tridimensionalidad. Desde los Metaversos, Omniversos o iniciativas como Virtual Land que ha tenido un boom de ventas de propiedades virtuales, nos llevan a tener muy claro que cada vez hay más interés en los mundos digitales.

En 2022, las experiencias inmersivas crecerán y evolucionarán en materia de accesibilidad y comodidad de hardware, lo que supondrá la eliminación de las principales barreras para su adopción. Por otra parte, en 2022 se intensificará la carrera por posicionarse en el ámbito de los mundos virtuales, también conocidos como Metaversos. Las empresas deben entender que esto no es una moda, sino que vamos hacia un mundo tridimensional, como evolución del digital. Sus potenciales clientes están pasando tiempo en el metaverso y comprando desde allí, se están generando otros espacios virtuales donde la gente está haciendo cosas y cada compañía tendrá que ver que puede hacer allí.