La omniexperiencia va a jugar un rol crucial en la fidelización del cliente

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En el marco de la actual coyuntura, las plataformas digitales apoyadas en Inteligencia Artificial, automatización y cloud, están ayudando a las organizaciones de cualquier sector a optimizar, simplificar y personalizar la experiencia del usuario. Esta es una de las principales conclusiones extraídas de una serie de encuentros virtuales realizados por IDC Research España en colaboración con Microsoft para analizar la evolución del mercado en torno al denominado “Smart Digital Selling”.

Según las previsiones de IDC, este año las empresas se enfrentarán a la modernización de sus aplicaciones y a la integración de datos desde silos de nubes para acelerar la conversión de oportunidades de negocio y fidelizar al cliente. Para que realmente tenga lugar el salto del mero conocimiento del cliente a la puesta en práctica del “Smart Digital Selling” se ha de acelerar la activación de diversos motores: desde la disrupción acelerada balanceando crisis, resiliencia y oportunidad, hasta la nueva normalidad en la que tengan protagonismo los modelos operativos y los comerciales resilientes; pasando por la redefinición del compromiso del cliente aunando experiencia digital segura y sostenible; o el análisis inteligente de datos para lograr información valiosa que impulse la acción y la toma de decisiones; o la apuesta por plataformas digitales que fomenten los ecosistemas a escala.

En un segmento tan relevante como el de los servicios financieros, IDC Research España y Microsoft estiman que para 2022 el 40% de las operaciones completadas en sucursales se iniciarán a través de plataformas digitales, ya sea a través de transacciones preconfiguradas o mediante la ayuda de especialistas online.

“La omniexperiencia va a jugar un rol crucial en esta nueva realidad”, recalca Ignacio Cobisa, analista senior de IDC Research España. Los datos lo confirman, se trata de un área que crece una media del 16% interanual en Europa hasta rozar ya los 30.000 millones de euros. Los sectores financiero distribución y servicios son los grandes impulsores del fenómeno de la omniexperiencia, al aglutinar de manera conjunta el 65% del mercado total en Europa.

Tener la capacidad de hacer realidad un servicio continuo al cliente supone dotar a los equipos de cualquier compañía de las herramientas adecuadas y de una visión 360 del perfil del cliente, que incluya análisis del sentimiento y omnicanalidad. Solo de esta forma es posible proporcionar una respuesta personalizada y unificada a través de cualquier canal. Según Juan Chinchilla, director de la Unidad de Negocio de Business Applications de Microsoft en España, “en este contexto, herramientas inteligentes como Dynamics 365 y Power Platform están permitiendo a empresas de todos los sectores y tamaños trabajar de una forma más ágil para fidelizar a sus clientes, atraer nuevo público y acelerar la conversión de oportunidades de negocio”.