4 de cada 10 empresas de EMEA confían en su estrategia de experiencia de cliente

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Experiencia del cliente

El principal reto que encuentran las organizaciones a la hora de implementar la estrategia de experiencia de cliente sigue siendo la coordinación entre departamentos, ya que solo el 11% de las empresas en EMEA cree que su empresa está bien posicionada en este ámbito. Además, tecnologías como la realidad aumentada, virtual o mixta apenas tienen protagonismo.

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Más del 60% de los ejecutivos de marketing afirma que el viaje digital de los consumidores ha cambiado de forma radical las estrategias de experiencia de cliente (CX) de las empresas. Sin embargo, el 65% duda de que su estrategia sea la adecuada para la captación y la retención de los ya existentes, de acuerdo a un estudio internacional realizado por SAS.

Solo el 40% de las empresas de la región EMEA (Europa, Oriente Medio y África) afirma confiar en su estrategia. El principal reto que encuentran las organizaciones a la hora de implementar la estrategia de CX sigue siendo la coordinación entre departamentos, ya que solo el 11% cree que su empresa está bien posicionada en este ámbito. Además, tecnologías como la realidad aumentada, virtual o mixta apenas tienen protagonismo: ni siquiera una de cada diez empresas las utiliza.

La IA gana peso en la CX

Las principales tecnologías en las que invierten las empresas son la analítica de marketing, la IA y el machine learning, tal y como indican dos tercios de los participantes de la encuesta. Además, los modelos de marketing de atribución y la tecnología para medir el éxito desempeñan un papel importante, tal y como confirma el 55% de los encuestados en EMEA.

Asimismo, existe un consenso en que la falta de integración es el mayor obstáculo para el uso de la tecnología de CX, en especial, en lo que respecta a la incapacidad de fusionar fuentes de datos (47% en EMEA) así como a soluciones de CX/marketing diferentes e incompatibles (44%), o cuando se trata de agrupar información online y offline en un perfil de cliente uniforme (43%). En EMEA, la mala calidad de los datos también es señalada como un inconveniente por el 44% de los profesionales del marketing.

En lo que respecta al uso de la IA, un 60% los encuestados de ambas regiones coinciden en que se usará para predecir el comportamiento y las necesidades del consumidor. Por el contrario, hay claras diferencias en el papel de la CX híbrida que combina experiencias físicas y digitales. En EMEA, más de tres cuartas partes (79%) de las empresas lo considera un requisito importante para impulsar la personalización, la innovación y el compromiso del cliente en los próximos 12 meses.

"Preparar un ‘customer journey’ que tenga éxito es una tarea compleja que debe abordar por igual la personalización, una experiencia omnicanal sin fisuras y la protección de datos, entre otras cosas", afirma Borja Luengo, Innovation Lab & Customer Intelligence Pre-Sales Manager en SAS. "Este estudio muestra que, sin duda, sigue siendo necesario actuar en este ámbito. Al fin y al cabo, especialmente en tiempos de dificultades económicas, la CX es el motor de crecimiento de las empresas y, por tanto, no puede valorarse lo suficiente."