La IA generativa está revolucionando la omnicanalidad en la atención al cliente

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En el evento Disrupt 2024 se puso de manifiesto que la inteligencia artificial debe ser un complemento y no un sustituto de los canales actuales, y que debe ser un copiloto que apoye al agente para que pueda ofrecer una mejor interacción y servicio al cliente.

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Sabio Group ha celebrado Disrupt 2024, uno de los eventos más destacados en Experiencia de Cliente y de Empleado en nuestro país, que reunió a destacados expertos para explorar el presente y futuro de la inteligencia artificial (IA) aplicada a la experiencia de cliente (CX). Uno de los paneles más destacados fue "Desafíos para la personalización con IA en todos los canales con clientes", que abordó cómo las empresas como Accenture, CaixaBank, World2Meet, Parques Reunidos y Kisio pueden utilizar la IA para ofrecer experiencias omnicanal personalizadas y coherentes.

Jorge Saiz, Digital Transformation Senior Manager en Accenture, moderó la discusión con un enfoque centrado en cómo la IA generativa realmente puede mejorar la personalización y la gestión de la omnicanalidad. "Debemos ser capaces de entender cómo los clientes nos contactan a través de diferentes canales y proporcionar una experiencia homogénea y personalizada en tiempo real", afirmó Saiz al abrir el panel.

Luis Bernardo García habló sobre los avances tecnológicos de CaixaBank y los proyectos innovadores en curso. "Hemos visto una mejora significativa en la satisfacción del cliente y del empleado gracias a la IA generativa. No hay que tener miedo a probar y fallar, la clave está en iterar y mejorar continuamente", subrayó.

Desde Francia, Elodie Marechaux, Responsable des Projets Expériences Clients en Kisio, enfatizó la importancia de una base de conocimientos limpia y clara para el éxito de la IA en la personalización de la experiencia del cliente. "La IA debe ser un complemento y no un sustituto de los canales actuales. La armonía entre todos los canales es crucial para una buena experiencia del cliente", explicó Marechaux.

Escalabilidad y armonización de datos

Finalmente, Nicola Mazzucotelli, VP Sales – Italy & Iberia en Genesys, habló sobre la necesidad de escalar y armonizar la personalización de las interacciones con cada uno de los clientes mediante la tecnología. "La IA debe ser un copiloto que apoye al agente para que pueda ofrecer una mejor interacción y servicio al cliente. Nuestra tecnología está diseñada para proporcionar esa seguridad y apoyo".

El consenso general entre los panelistas fue claro: la tecnología de IA, especialmente la IA generativa, ofrece enormes oportunidades para mejorar la personalización y la omnicanalidad en la experiencia del cliente. Sin embargo, es esencial abordar los desafíos normativos, de seguridad y de capacitación para aprovechar plenamente su potencial.

Disrupt 2024 no solo ofreció una visión detallada de cómo las empresas pueden liderar en la era de la inteligencia artificial, sino que también inspiró a los asistentes a adoptar un enfoque proactivo y sin miedo hacia la innovación.