Se acelera el cambio a un servicio de atención al cliente digital

En España, el 48% de las organizaciones cuenta con una dirección de Servicio al Cliente, una función que adquiere una importancia estratégica en medio de la incertidumbre económica. Así, de acuerdo con el informe State of Service de Salesforce, cumplir la expectativa de los clientes de una rápida resolución de sus consultas o incidencias es uno de los grandes objetivos de los servicios de atención al cliente, si bien para el 78% de los profesionales sea complicado mantener un balance entre velocidad de resolución y calidad del servicio. De ahí que los agentes se centren en la automatización de procesos y la mejora de los flujos de trabajo.

Según datos del informe, el 63% de las organizaciones de servicios en España utilizan la automatización de procesos y flujos de trabajo. Según los profesionales, el ahorro de tiempo es el mayor beneficio de la automatización, seguido de la conexión con otros departamentos, la reducción de errores y la mejor atención a los clientes. Por otra parte, aunque el teléfono y el mail siguen siendo los métodos más comunes, otras opciones como los canales sociales, chats en vivo o vídeo asistencia han tomado impulso. En España, el 62% de las organizaciones de servicio en nuestro país ofrecen vídeo asistencia y el 56% ofrecen chat en directo.

Con las altas tasas de rotación en los contact centers, las compañías con servicios de atención al cliente están ofreciendo ventajas como el trabajo a distancia y mejores oportunidades de desarrollo profesional. Sólo un 35% de los participantes afirmaron trabajar a tiempo completo en una oficina. El servicio de campo, servicio in situ prestado a los clientes en sus hogares o lugares de trabajo, se ha convertido en una clara apuesta para empresas de todos los sectores. Así, el 82% de las organizaciones de servicio en España dicen que la operación sobre el terreno es fundamental para escalar su negocio.

"El servicio de Atención al Cliente se convierte en un área estratégica dentro de toda esta transformación digital en que están envueltas las empresas", afirma Laura Abarquero, VP de Service Cloud, Salesforce Iberia. "La incertidumbre económica lleva a los clientes y a las empresas a reevaluar sus prioridades e inversiones, y es cada vez más importante trabajar en dos sentidos: por un lado, procesos eficientes, escalables y rápidos que dan respuesta a lo que los clientes piden y, por otro, asegurar que los clientes "vuelven", trabajando su fidelidad como una contribución directa a la generación de ingresos presentes y futuros de la compañía. La tecnología se erige como una capacitador para poder escalar el servicio, ofreciendo la calidad, la velocidad y la personalización que los clientes esperan".