El 68% de los consumidores confía en las ofertas que han sido personalizadas por la IA

A pesar de que la tecnología ha transformado la experiencia minorista de los consumidores, permitiéndoles comprar sin problemas entre el comercio online, las redes sociales y las apps, el 32% de los consumidores todavía anhela el servicio personal que solo las compras en la tienda pueden brindar, según la última publicación de datos del EY Future Consumer Index (FCI).

El 57% de los compradores encuestados quiere ver, tocar y sentir los artículos antes de comprarlos, y el 68% busca asesoramiento experto sobre compras de alto valor para asegurarse de que están tomando las decisiones más informadas. En una señal adicional de que los consumidores están favoreciendo las visitas a la tienda física, el 61% dice que iría a un minorista por una promoción de la tienda que no está disponible en línea.

El informe también indica que, si bien el 68% de los consumidores están contentos de recibir y confiar en las ofertas y promociones que han sido personalizadas por la IA, el 49% se siente frustrado por los chatbots inteligentes que no son efectivos para resolver sus consultas. A otro 33% le preocupa que las recomendaciones generadas por IA estén sesgadas hacia productos/marcas que pueden no ser lo mejor para ellos.

Combinar la tecnología con el toque personal

Teniendo en cuenta estos desafíos, el informe sugiere que las empresas orientadas al consumidor deben integrar el servicio personal con tecnología complementaria. La IA tiene el potencial de guiar a los consumidores hacia elecciones de compra satisfactorias, sin embargo, el éxito de las marcas y los minoristas radica en lograr el equilibrio perfecto: involucrar a los clientes en el momento adecuado con un mensaje u oferta que resuene y en la que confíen.

El informe revela que también existe una brecha en el servicio al cliente con la experiencia de compra digital de las personas, y esto es algo que la tecnología por sí sola no puede resolver. Por ejemplo, el 26% dice que obtener un reembolso o hacer un cambio es una fuente de frustración al comprar online y el 30% dice que un mal servicio / soporte al cliente y la dificultad para conectarse con un asistente de servicio al cliente también ocupa un lugar destacado. Esto pone de manifiesto la necesidad crítica de un enfoque más integrado que combine tecnología avanzada con un fuerte elemento humano para abordar y resolver las frustraciones de los clientes de forma eficaz.

"La tecnología no es enemiga de la interacción humana; Más bien, puede ser un poderoso aliado, y las empresas de consumo que lo utilizan para respaldar una experiencia centrada en el ser humano tienen más probabilidades de tener éxito. Las empresas no solo deben aprovechar los datos y la analítica para obtener información sobre los consumidores y anticiparse a las necesidades futuras, sino también para descubrir los puntos de fricción e insatisfacción de los clientes que deben abordarse”, asegura Kristina Rogers, Líder Global de Consumo de EY. "Las recomendaciones de productos basadas en IA pueden generar ventas incrementales, pero no resolverán las necesidades más complejas y orientadas al servicio de los clientes. Invertir en las personas, tanto en términos de experiencia como de conocimiento, es tan importante como invertir en tecnología, y deben ir de la mano".