El 26% de los consumidores abandonaría una marca tras una mala interacción
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La Generación X muestra la menor lealtad a las marcas, con un 65% de probabilidades de cambiar de marca después de sufrir experiencias negativas, en comparación con el 58% de la Generación Z. Las generaciones más jóvenes tienen opiniones más positivas sobre los beneficios de la IA.
Zoom Video Communications, en colaboración con Morning Consult, ha publicado un estudio que ofrece una visión detallada sobre cómo la tecnología está transformando la experiencia del cliente y las expectativas del consumidor. Los datos revelan que las expectativas generales de los consumidores han aumentado, y que el 26% de los consumidores abandonarían una marca después de una mala interacción, en comparación con el 16% en 2022, lo que supone un incremento del 62,5% en dos años.
Los hallazgos más notables fueron las diferencias generacionales en las reacciones a las malas experiencias con el servicio al cliente. Así, la Generación X muestra la menor lealtad a las marcas, con un 65% de probabilidades de cambiar de marca después de una o dos experiencias negativas, en comparación con el 58% de la Generación Z. Las generaciones mayores, incluidas la Generación X y los Boomers, también tienen menos paciencia, con un 65% esperando la resolución de un problema en 20 minutos o menos, frente al 42% de la Generación Z.
El sentimiento positivo hacia la IA aumenta
La encuesta muestra que la Generación Z y los Millennials generalmente tienen opiniones más positivas sobre los beneficios de la IA que la Generación X y los Boomers. Sin embargo, el sentimiento positivo de los Boomers hacia la IA aumentó significativamente (16 puntos porcentuales sobre el sentimiento general hacia la IA en el servicio al cliente y 20 puntos porcentuales en el sentimiento hacia una empresa tras la introducción de la IA) después de conocer sus posibles beneficios.
Los datos ilustran que existe un entendimiento generalizado entre generaciones de que la IA se utiliza principalmente en la experiencia del cliente para mejorar el autoservicio 24/7 o la funcionalidad de los chatbots, en lugar de mejorar la personalización (58% frente a 13%).
Los nuevos canales están en aumento
Los Boomers todavía prefieren el soporte telefónico (83%) sobre otros canales, mientras que la Generación Z está más abierta a usar redes sociales y vídeo en vivo para el servicio al cliente.
El vídeo como un método de comunicación está ganando popularidad significativamente. Todas las ventajas enumeradas del chat de vídeo en vivo obtuvieron una alta clasificación, con más de la mitad de los encuestados identificando que mostrar el problema en cámara es una ventaja "importante". El 97,2% de los encuestados usaría ya sea vídeo o uso compartido de pantalla, o ambos, en llamadas de solución de problemas o consultas.
