El 60% de los españoles rechaza el chatbot tras una mala experiencia de atención al cliente
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Aunque la inteligencia artificial avanza en eficiencia, dos de cada tres consumidores españoles optan por canales tradicionales como el teléfono. La experiencia de cliente se reinventa con un modelo híbrido que combina automatización y conexión humana.
La revolución tecnológica ha transformado la forma en que las marcas interactúan con sus clientes, pero los consumidores españoles siguen valorando el trato humano por encima de la automatización. Así lo confirma el II Observatorio de Tendencias en CX, presentado por Foundever, que revela que el 60% de los consumidores prefiere hablar con una persona tras una mala experiencia con un chatbot.
A pesar del auge de los canales digitales, el teléfono continúa siendo el método de contacto preferido por los españoles (64,2%), seguido de WhatsApp (52,8%) y el correo electrónico (41%). Las diferencias generacionales también marcan el uso de los canales: los jóvenes de entre 18 y 34 años se inclinan por la mensajería digital y el autoservicio, mientras que los mayores de 55 años confían en el contacto humano directo como garantía de fiabilidad.
Este equilibrio entre lo digital y lo humano refuerza la necesidad de un modelo omnicanal, donde la tecnología actúe como facilitador sin eliminar la interacción personal. “La experiencia de cliente se construye en los momentos que importan”, afirma Gema Marín, VP Operations & Country Leader de Foundever España. “Combinar tecnología y empatía nos permite ofrecer experiencias ágiles, personalizadas y emocionalmente relevantes que cumplen con las promesas de marca”.
La fidelidad se gana con eficacia y amabilidad
El informe también destaca que el 66,2% de los consumidores ha dejado de comprar a una empresa habitual debido a un mal servicio. Entre los aspectos más valorados en las interacciones destacan la resolución eficaz de problemas (62,1%), la amabilidad del personal (54,9%) y la rapidez en la respuesta (48,5%). Estos datos subrayan que la calidad del servicio sigue siendo un factor decisivo en la fidelización.
Aunque los consumidores reconocen el potencial de la inteligencia artificial para mejorar la eficiencia, la mayoría la percibe como una herramienta de apoyo. La IA permite liberar tiempo a los agentes humanos, quienes pueden centrarse en tareas más complejas y de mayor valor añadido.
Las conclusiones del estudio apuntan a una demanda creciente de modelos híbridos que combinen la eficiencia tecnológica con la cercanía del trato humano. Este enfoque no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también permite a las marcas diferenciarse en un mercado cada vez más competitivo.
