Crece el escepticismo hacia la inteligencia artificial generativa en experiencias de marca

El 50% de los consumidores estadounidenses afirma que prefiere comprar a marcas que no utilicen IA generativa en mensajes, publicidad o contenido dirigido al cliente, según una encuesta de Gartner realizada en octubre de 2025. El hallazgo desmonta la idea de que el uso creciente de GenAI por parte de los usuarios implica automáticamente comodidad o aceptación cuando se trata de experiencias de marca.

El estudio muestra un entorno de creciente desconfianza. El 61% cuestiona con frecuencia si la información que utiliza para tomar decisiones es fiable, y el 68% duda habitualmente de si el contenido que ve es real. Este clima convierte cualquier uso de IA en un punto crítico para la percepción de marca. Según Emily Weiss, Senior Principal Analyst en Gartner, “los profesionales del marketing deben tratar la GenAI como una decisión de confianza tanto como una decisión tecnológica”.

 

Un consumidor más escéptico y dispuesto a verificar

El informe señala un cambio profundo en el comportamiento del consumidor. A finales de 2025, solo el 27% afirmaba determinar la veracidad de la información basándose en la intuición, lo que indica un giro hacia la verificación independiente y la comprobación activa de fuentes.

Este contexto eleva el riesgo para las marcas que utilicen contenido sintético o afirmaciones no verificadas. Gartner propone tres líneas de actuación para reducir riesgos y reforzar la confianza del cliente: hacer que la IA sea opcional, no obligatoria, en las experiencias de marca; empezar por casos de uso claramente asistivos, que aporten valor inmediato al consumidor; y etiquetar y explicar cuándo y cómo se usa la IA, facilitando la verificación con pruebas y gobernanza claras.

Weiss insiste en que la clave está en que el cliente perciba control. “Cuando la IA es transparente, útil y está bajo el control del cliente, puede fortalecer la experiencia en lugar de debilitar la confianza”, concluye.