Claves para mejorar el servicio de atención al cliente de los pequeños call centers

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cm nfon mar 21

NFON ha lanzado la solución Nmonitoring Queues para dar respuesta a los nuevos desafíos de estos centros de atención telefónica. Se trata de una suite en la nube de monitorización e informes que examina los servicios de colas y skills.

En numerosas ocasiones los responsables de soporte de los centros de atención telefónica de empresas pequeñas necesitan algo más que un servicio básico de telefonía. Si bien, un contact center grande trascendería de sus necesidades por las complejidades que lleva asociadas. Los agentes de los pequeños call centers también han de realizar seguimiento de su actividad de llamadas fácilmente, gestionar su carga de trabajo y responder las llamadas en cola que requieren de mayor atención. Además, los supervisores de estos centros de atención al cliente deben poder controlar la actividad de llamadas de sus agentes en tiempo real, planificar mejor la cobertura en las horas punta de llamadas y mejorar el rendimiento a través de informes personalizados. Nmonitoring Queues (NMQ), la nueva solución de NFON, da respuesta a todos estos desafíos.

NMQ es una suite de monitorización e informes que examina los servicios de colas y skills de NFON, así como las extensiones de los agentes asociados. Es una solución en la nube simple y fácil de usar para comenzar a gestionar un centro de atención de llamadas. Sus funcionalidades incluyen las siguientes categorías principales: informes, vista de supervisor, vista de agente y vista de administrador.

Características del servicio

NMQ es una solución de monitorización de colas de llamadas en formato web que emplea la tecnología de los navegadores para la gestión y visualización de los datos de las colas de llamadas y de los agentes. La plataforma puede monitorizar los servicios de colas de llamadas y de skills de NFON, así como las extensiones de los agentes correspondientes. Entre otros, NMQ ofrece los siguientes servicios:

- Monitorización de los servicios NFON de colas de llamadas entrantes y salientes, de skills y de agentes (extensiones asociadas).

- Localización en múltiples idiomas. Disponible en alemán, inglés, francés, italiano, holandés y español.

- Gran cantidad de métricas para las llamadas, el tráfico y las sesiones.

- Informes individuales y múltiples para las colas.

- Desglose de la actividad semanal en días u horas.

- Datos exportables a Microsoft Excel, CVS, XML y PDF.

- Programador de informes.

- Distribución de informes programados vía correo electrónico.

- Informes detallados de actividad en tiempo real con alarmas configurables.

- Modo de panel de información (wallboard) en tiempo real (tiempo mínimo de refresco).

- Gestión de derechos de acceso de usuarios, soportando visitantes restringidos para la inspección externa.

- Agregar/eliminar agentes directamente desde la pantalla del administrador.

La solución NMQ se integra con el sistema telefónico de NFON a través de una API. Como resultado, los datos de los agentes y las colas de llamadas se transfieren instantánea y constantemente desde el sistema telefónico a la solución NMQ, en tiempo real. Los nombres de los agentes de NFON y las extensiones, marcados como agentes dentro del sistema telefónico de NFON, así como los nombres de los servicios de cola y de skills, se transfieren del sistema telefónico a la solución NMQ sólo una vez durante el proceso inicial de activación de NMQ. A partir de entonces, los agentes y los servicios de cola y de skills pueden sincronizarse a petición a través del servicio.