Las aseguradoras deben potenciar su red de distribución con tecnologías emergentes

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Según se agravan las catástrofes naturales y los riesgos emergentes como el COVID-19 y los cierres y el distanciamiento social estimulan la adopción de los canales digitales, el mundo toma conciencia de la importancia de los seguros. Capgemini y Efma han publicado el Informe Mundial de Seguros 2021, que revela que las aseguradoras deben potenciar su red de distribución con tecnologías emergentes, como la realidad aumentada y virtual o la IA e integrar los seguros en la vida cotidiana de los clientes.

Más del 60% de los directivos del sector afirma que la COVID-19 afectó a los esfuerzos de captación de clientes de su empresa, y cerca del 40% citó un impacto en la retención de clientes. Para recuperar el terreno perdido, las aseguradoras deberían considerar el enfoque “CARE”, en el que la Conveniencia, el Asesoramiento y el Alcance estén en el centro del diseño y la evaluación de la eficacia de sus canales. Aunque el 87% de las aseguradoras afirma que invertirá en mejoras digitales, sólo el 32% dice que los canales digitales son eficaces en las ventas, ya que, carecen de asesoramiento personalizado. Su incapacidad para ofrecer un asesoramiento personalizado y en profundidad a los clientes que buscan productos más complejos dejó claro que los agentes y corredores siguen siendo esenciales para la compra de este tipo de seguros.

El 77% de los directivos de seguros afirma que los agentes y corredores son su canal de distribución más destacado. Sin embargo, más del 40% de los clientes de líneas particulares asegura que era difícil contactar con agentes y corredores fuera del horario habitual de oficina. Además, los cierres y el distanciamiento social complican la situación. Para potenciar su eficacia, los agentes y corredores quieren aumentar sus capacidades digitales y, cerca del 44%, dijo que necesita el apoyo de sus aseguradoras.

Más de la mitad de los agentes y corredores encuestados afirma que, para ayudar a los clientes de forma eficaz, necesitan herramientas de colaboración e interacción digitales, como plataformas para compartir pantallas y herramientas para la firma electrónica de documentos. También dijeron que la comodidad del cliente mejora cuando se ofrecen ilustraciones digitales y herramientas de comparación de productos en una sola pantalla. Sin embargo, menos de dos tercios de las aseguradoras reitera que proporcionan a los agentes y corredores estas herramientas digitales tan solicitadas para mejorar la experiencia del cliente.

Los agentes y corredores sostienen que necesitan saber más sobre los asegurados y clientes potenciales para poder hacer ventas más eficaces. Las APIs (interfaz de programación de aplicaciones) y los análisis basados en la IA pueden ayudar a los agentes y corredores a comprender las preferencias de los clientes, responder a sus preguntas y ofrecer productos adecuados en función de los acontecimientos especiales de los asegurados. Las herramientas analíticas basadas en la IA y una visión de 360 grados de los clientes son esenciales para una experiencia de cliente personalizada. Las aseguradoras más exitosas ganarán y retendrán a sus clientes reinventando su sistema operativo para apoyar un modelo “phygital” basado en una mezcla de presencia física e interacción digital.

En palabras de Anirban Bose, CEO de Servicios Financieros de Capgemini y miembro del Consejo Ejecutivo del Grupo, “los clientes de hoy en día esperan que interactuar con sus aseguradoras sea fácil, y los proveedores deben asegurarse de que sus canales permitan una experiencia de cliente cómoda y fluida. Invirtiendo en las tecnologías adecuadas, las aseguradoras pueden ganar y retener clientes al tiempo que permiten a sus agentes y corredores profundizar en las relaciones”.