La experiencia del cliente representará el 37% del gasto TI del sector asegurador

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El 60% de las aseguradoras destaca que atraer y retener clientes se hallan entre sus principales prioridades, y el 55% ya tienen o planean desarrollar un portal online exclusivo para clientes. Las prioridades estratégicas relacionadas con la experiencia de cliente son el compromiso omnicanal y la experiencia sin fricciones.

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A pesar del impacto del COVID-19 en la economía, el sector asegurador es uno de los que está realizando mayores inversiones en tecnologías relacionadas con la optimización de los procesos empresariales. De hecho, IDC estima que el gasto en TI de este sector se incrementará un 6% anual a nivel mundial hasta 2024, lo que se traduce en un volumen de mercado de 135.000 millones de dólares. Según un reciente informe de IDC y Liferay, esto se puede atribuir principalmente al hecho de que se prevé que el 73% de los actores que componen la industria de servicios financieros mantenga o aumente el gasto en TI en comparación al año 2020.

Las tecnologías que impulsarán este crecimiento están relacionadas con la optimización y el enfoque en el cliente o customer centricity. Respecto al gasto de TI del sector asegurador, la experiencia del cliente (CX) tendrá una cuota de mercado del 37% para 2024, aumentando a un ritmo anual del 17,5% hasta alcanzar los 50.000 millones de dólares.

Brindar una experiencia excelente y personalizada a los nuevos clientes digitales es ya una necesidad para cualquier aseguradora que busque generar compromiso y relaciones a largo plazo. De hecho, según el informe, el 60% de las aseguradoras destaca que atraer y retener clientes se hallan entre sus principales prioridades. Los clientes conocedores de la tecnología a día de hoy no solo están listos para el autoservicio, sino que lo prefieren frente a la atención asistida, de ahí que el 55% de las aseguradoras ya tengan o planeen desarrollar un portal online exclusivo para clientes.

Las prioridades estratégicas relacionadas con la experiencia de cliente (CX) que mejor describen lo que las aseguradoras esperan lograr en su apuesta digital son el compromiso omnicanal y la experiencia sin fricciones. También es necesario priorizar los casos de uso clave para la transformación digital y desarrollar una hoja de ruta que permita que las aseguradoras evolucionen hacia ese futuro estado digital.

La investigación también revela que el 60% de las aseguradoras tienen un plan para implementar comunicaciones personalizadas con los clientes. Para simplificar y personalizar estas experiencias, las compañías de seguros deben incorporar inteligencia tanto en los procesos internos como externos, con el fin de lograr una mejor comprensión del customer journey, o viaje del cliente, y alinear esto con la perspectiva, estrategia y sistemas corporativos.

Para seguir siendo relevantes y competitivas en estos tiempos desafiantes, las compañías aseguradoras deben cumplir con las expectativas a nivel de experiencia de todas las partes implicadas. Apoyarse en soluciones tecnológicas como las plataformas de experiencia digital ayudan a unificar los esfuerzos hacia la evolución de todas esas iniciativas centradas en el cliente. Las partes interesadas en el ecosistema de seguros incluyen clientes, empleados, distribuidores, socios, agentes / brokers, corredores o compañías insurtech.