A tres cuartas partes de los consumidores les gustaría usar servicios de banca online

El sector de la banca tuvo una exposición mucho mayor a los estragos de la pandemia. Al tiempo que las sucursales cerraban y los clientes se quedaban en casa, los canales digitales se convirtieron en primordiales en prácticamente toda Europa. Pues bien, un estudio de NetApp hace patente que, si bien la banca tradicional sigue llevando la batuta, la mayoría de los consumidores se inclinan por empresas de servicios bancarios especializados, aunque la preocupación por la seguridad sigue estando presente.

El 87% de los usuarios de banca españoles realiza sus operaciones bancarias con instituciones financieras tradicionales, aunque los hombres y los consumidores más jóvenes muestran una mayor inclinación hacia la banca online, los servicios de transferencias y las empresas de servicios bancarios especializados. El uso de la banca online y de empresas de servicios bancarios especializados está muy extendido en España, con un 56%.

Sin embargo, hay preocupaciones que podrían estar dificultando la adopción. Así, al 56% de usuarios en España les preocupa que se compartan sus datos con terceros, y el 34% se muestra también reticente a usar las empresas de servicios bancarios especializados, porque no saben cómo funcionan. Asimismo, al 81% de los consumidores españoles les preocupa la seguridad y gestión de los datos de las empresas de servicios bancarios especializados.

Banca online vs. sucursales

A pesar de las reticencias sobre las empresas de servicios bancarios especializados, los consumidores están abrumadoramente a favor de la banca online y digital. Un 79% quiere operar en su banco sin tener que ir a la sucursal, y tres cuartas partes (75%) afirman que les gustaría usar servicios de banca online. De hecho, al igual que en el año anterior, la banca online se clasificó como el servicio bancario más importante, con una ventaja del 52% sobre los cajeros automáticos. Quedaron los últimos en el ranking de importancia, los asesores robóticos y los chatbots, sobre todo en el grupo de edad de más de 55 años.

Más del 60% de los encuestados prefieren la app y sitio web de su proveedor bancario como su canal principal para acceder a los servicios online, siendo los chatbots, las videollamadas y los chats online los menos populares. Esto no ha cambiado respecto al año anterior. En España las apps son las más favorecidas.

No obstante, las sucursales siguen teniendo su espacio: continúan siendo la opción preferida de alrededor de la mitad de los encuestados en todos los países. Quizás, como era de esperar, los clientes de mayor edad tienden a preferir ir a una sucursal y no se sienten tan atraídos con el uso de chatbots online y de voz. De hecho, la necesidad de contacto humano es especialmente alta en España (95%).

Esto supone un reto para los bancos: no solo deben proporcionar servicios digitales sencillos que permitan el autoservicio de los clientes, sino también tener los suficientes asesores en persona para ayudar cuando se necesite. La IA y los servicios automatizados pueden ser un modo de abordar este reto, pero llevará su tiempo que los consumidores de banca se acostumbren a la idea. Un 44% de los encuestados rechazaron rotundamente esta tecnología, alcanzando el 53% en los mayores de 55 años. Los menores de 30 se muestran algo más abiertos a la automatización de los servicios bancarios mediante IA, y tan solo un 41% está a favor.

La buena noticia para la banca tradicional es que el 63% de los encuestados encuentran que sus datos están a salvo de los hackers, alcanzando un 70% en España. Un número incluso mayor (76%) considera que su dinero está seguro. Un 65% declaró encontrar suficientes las medidas de seguridad bancaria. Tan solo una quinta parte (23%) mostró cierta incertidumbre sobre la seguridad de la banca online, aunque el 66% están satisfechos con los inicios de sesión biométricos como protección.

El informe pone de manifiesto más oportunidades que retos para los bancos europeos. Al igual que el año anterior, la clave estará en equilibrar la innovación tecnológica, diseñada para optimizar los costes, mejorar la seguridad y simplificar los servicios, con la ayuda humana que los clientes todavía precisan. El futuro es digital, pero la banca todavía es un servicio por y para personas.