La falta de equipamiento afecta a la experiencia del cliente

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Si bien el 66% de las empresas destina partidas superiores a los 212.000 euros anuales a la evaluación de la experiencia del cliente, el 82% de ellas es incapaz de recordar un solo ejemplo positivo resultado de este esfuerzo. Una cuarta parte de los consumidores afirma que nunca volvería a interactuar con una marca tras sufrir una sola mala experiencia.

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IFS ha detectado una caída significativa en la calidad de las experiencias que la mayoría de las organizaciones presta a sus clientes. En concreto, señala que el 82% de las empresas no logra cumplir con sus expectativas por no estar adecuadamente equipadas, según revela un informe realizado por la compañía. Si bien el 66% de las empresas destina partidas superiores a los 212.000 euros anuales a la evaluación de la experiencia del cliente, el estudio destaca que el 82% de ellas es incapaz de recordar un solo ejemplo positivo resultado de este esfuerzo.

En relación con el servicio al cliente, los aspectos que siguen concentrando los principales esfuerzos de las compañías tienen que ver más con los procesos, las soluciones tecnológicas y la coordinación entre profesionales. “Solo con una cuidadosa orquestación de estos componentes es posible ofrecer un servicio de alta calidad, en el que todo se integre a la perfección para crear un resultado positivo para el cliente”, explica Juan González, Country Manager de IFS para España y Portugal.

Sin embargo, aunque el 79% de las empresas invierte su tiempo y recursos a identificar dónde están estos puntos de inflexión, casi un tercio de los gerentes (29%) admite haber informado de ello, pero no haber tomado medidas, e incluso el 18% revela estar demasiado ocupado para informar de problemas “poco urgentes”. Eso sí, un minoritario 15% asegura tratar de anticiparse a los problemas de manera proactiva.

Dado que el 90% de las empresas afirman que han rediseñado o están rediseñando su negocio, para garantizar que los puntos de contacto y las etapas del cliente se fusionen para obtener mejores momentos de servicio, resulta fundamental que las empresas aseguren la mejora de cada uno de estos puntos de inflexión, para mitigar problemas e impulsar su crecimiento.

Para las empresas que fracasan en el momento del servicio, las consecuencias financieras son significativas. Una cuarta parte de los consumidores afirma que nunca volvería a interactuar con una marca, tras sufrir una sola mala experiencia, mientras que más de la mitad (52%) abandonaría una empresa después de dos o tres. En esta línea, ante una experiencia negativa, el 58% comparte sus percepciones negativas con su red, de lo que se extrae la facilidad con la que se puede amplificar una mala interacción con el cliente.