El comercio conversacional y la IA redefinen la experiencia de compra

El sector del retail atraviesa un momento de transformación sin precedentes. La inteligencia artificial y la tecnología de voz están cambiando no solo lo que compran los consumidores, sino también cómo descubren, evalúan y adquieren los productos. Según el informe Five Trends Shaping the Future of Retail, elaborado por Twilio, el comercio se está volviendo más conversacional, creativo y contextual, integrándose de forma natural en la vida cotidiana de los consumidores. En esta línea, el estudio identifica cinco tendencias que marcarán el futuro del sector:

-     Agentes de compra. Los consumidores ya hacen uso de buscadores con IA como ChatGPT o Google Gemini, y el siguiente paso son los agentes autónomos capaces de buscar, negociar y pagar en su nombre. Con un 57% del contenido online generado por IA y una fidelidad de marca en descenso, el 67% de los usuarios prefiere delegar en la inteligencia artificial la comparación de precios o el análisis de reseñas.

En la última Cyber Week, las compras impulsadas por estas tecnologías generaron 60.000 millones de dólares en ventas, lo que exige estrategias optimizadas y fiables. Por este motivo, las marcas deberán mapear el proceso de los agentes, equilibrar la fidelidad emocional con los incentivos algorítmicos y estructurar los datos para su lectura automática. La voz, por su parte, se perfila como un elemento clave para conseguir interacciones naturales y humanas, fomentando así la confianza y la repetición de compra.

-     Comparación mediante IA. En retail, esta tecnología ha evolucionado desde simples recomendaciones hasta un análisis profundo del producto, capaz de capaz de evaluar ingredientes, predecir tallas y ofrecer asesoramiento experto.

El 68% de los consumidores quiere recibir consejos especializados en compras de alto valor, y la IA se está consolidando como un asesor fiable, capaz de facilitar comparaciones por voz, pruebas dinámicas y un asesoramiento híbrido entre humanos y máquinas. Estas herramientas contribuyen a que el descubrimiento sea más intuitivo, reducen devoluciones y refuerzan la fidelidad del cliente.

-     IA para la personalización. La IA generativa está cerrando la brecha entre la imaginación y el comercio, permitiendo a los consumidores co-crear y personalizar productos sin apenas limitaciones. El 76% considera que las compras online carecen de capacidad para sorprender o emocionar, y el 61% espera una hiperpersonalización.

Las empresas tienen la oportunidad de diseñar experiencias adaptativas y emocionalmente relevantes, transformando la personalización en colaboración y filtrando por estados de ánimo en lugar de categorías fijas. Las herramientas de diseño por voz pueden capturar ideas espontáneas y convertirlas en experiencias personalizadas y comprables, fortaleciendo el vínculo con la marca.

-     La importancia de la conversación. El retail vuelve a ser social, con la voz y la IA facilitando interacciones bidireccionales en tiempo real. Con TikTok Shop creciendo un 180% y el 70% de los compradores esperando que las redes sociales sean su principal canal de compra antes de 2030, las compañías deben hacer que el comercio sea conversacional, inclusivo y parte de la vida digital diaria. Escuchar a gran escala y responder de forma instantánea será fundamental.

Las oportunidades para las marcas son enormes: desde diseñar para audiencias poco atendidas, hasta convertir la voz en una nueva moneda social o adaptar estrategias al comportamiento de cada plataforma.

-     Comercio contextual. Las compras ya forman parte de la rutina diaria, realizándose de manera espontánea, incluso mientras se cocina. Con un 18% de consumidores que abandonan compras por procesos lentos y un 78% que se siente abrumado por el comercio online, las marcas deben ofrecer procesos fluidos y conscientes del contexto.

La voz es clave para convertir tiempos muertos en transacciones sencillas. Las marcas que integren estratégicamente la voz y la IA estarán mejor posicionadas para fidelizar y crecer en un mercado cada vez más competitivo.