4 de cada 10 empresas de retail en España invierten en digitalización

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La crisis y la experiencia ante la COVID-19 han configurado el perfil del consumidor medio actual y han provocado profundos cambios en su forma de entender las compras. Lo que se convirtió en un modelo completamente online para las empresas durante varios meses, ahora transiciona hacia una opción más presencial, puesto que el 71% de los consumidores españoles prefieren acudir actualmente a tiendas físicas donde poder relacionarse y tener un trato más cercano. Como respuesta a todo ello, los comercios deberán explorar nuevos modelos de negocio, y en especial su estructura, para satisfacer las demandas de los usuarios. Pues bien, de acuerdo el informe sobre el Retail 2021 de Adyen, cada vez más empresas invierten en digitalización y estrategia de comercio unificado.

Para llevar a cabo la transformación y adaptación a un nuevo entorno postpandémico, es necesario ofrecer una gran cantidad de experiencias multicanal, simplificar la conciliación y capturar valiosa información sobre los compradores. Por esa razón, el 44% de las empresas encuestadas han dedicado su inversión al proceso de comercio unificado, una cifra que se ha duplicado respecto a 2019.

Si se analizan los datos por sectores, se puede observar cómo las tiendas de muebles y electrónica (53%) y los establecimientos de hospitality, ocio y tiempo libre (51%) son los que cuentan con un mayor porcentaje de digitalización en marcha, frente a las cifras de sectores como la moda (24%) y los supermercados (28%).

Entre las principales preocupaciones de las empresas de nuestro país se encuentra la búsqueda de oportunidades de venta a través de nuevos canales sociales como YouTube, Instagram o Facebook (85%), además de optimizar el recorrido del cliente en múltiples canales (web, móvil, tienda, call center), relevante para un 83% de los retailers.

Ofrecer a los consumidores españoles el método de pago de su elección resulta esencial para que el proceso de compra finalice sin fricciones. En nuestro país, el 48% quiere poder elegir entre varios métodos en el momento de la compra, y un 41% considera que los comercios deben facilitarlo. A la hora de pagar, las principales opciones elegidas son tarjetas de crédito / débito (83%), y comprar y pagar online/app; y en cuanto a la entrega, recoger en tienda / punto de recogida (82%). Pues bien, 8 de cada 10 comercios en nuestro país ofrecen a día de hoy las mismas opciones de pago en todos los canales.

Un 40% de los consumidores en España considera que los retailers deben ser responsables y ofrecer sistemas de protección en el momento del pago. 4 de cada 10 de ellos admiten haber abandonado una compra precisamente por fallos en los procesos de autenticación. Por su parte, un tercio de los retailers consideran que cuentan con sistemas de terceros para identificar el fraude, aunque todavía un 5% asegura no contar con nada y no estar preparados para gestionarlo.

Además de los métodos de pago, es importante tener en cuenta el comportamiento de los compradores y cómo, independientemente de la franja de edad, la sociedad se amolda a la aparición de nuevas tecnologías adaptadas al comercio. El 22% de los consumidores españoles piensa que las empresas tienen que convertir la experiencia de compra en algo más interesante mediante, por ejemplo, experiencias de Realidad Virtual, cafés en tienda o eventos/actividades especiales. La mayoría de retailers parecen dispuestos a dar el paso y ofrecer diferentes opciones a sus clientes; 8 de cada 10 consideran que sus negocios necesitan tablets o dispositivos móviles para atender mejor, además de implantar experiencias digitales en sus tiendas.