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Las tiendas web españolas aún no se han subido al carro del chatbot

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Chatbots

Ninguna de las top 100 tiendas españolas analizadas por Idealo tiene un chatbot inteligente actualmente en funcionamiento. Sólo un 19% tiene un chat en directo, donde un equipo de personas está de servicio durante los horarios de oficina habituales, y un 9% ofrece la opción de comunicación a través de Whatsapp chat.

En las previsiones sobre los cambios en eCommerce para 2020 se augura un aumento del uso de chatbots por parte de las tiendas y se calcula que alrededor de un 85% de centros de atención al cliente los incluirá entre sus servicios online. Se prevé que las personas que asesoran en directo por chat van a ser sustituidas por un algoritmo que chateará con el cliente mientras navega online y le ayudará en el proceso de compra sin necesidad de esperas innecesarias y con una disponibilidad 24x7.

Aunque la instauración de esta nueva herramienta de comunicación supone un gran cambio en la experiencia de compra y en la forma en que las tiendas reciben información del usuario y de sus necesidades, el panorama actual muestra que la atención al cliente depende totalmente de servicios de comunicación directa. Así lo pone de manifiesto un estudio que Idealo ha realizado a las top 100 tiendas españolas integradas en el comparador, y cuyos resultados muestran lo lejos que están las tiendas españolas en el proceso hacia la automatización de la atención al cliente.

Ninguna de las tiendas analizadas tiene un chatbot inteligente actualmente en funcionamiento. Sólo un 19% de las tiendas tiene un chat en directo, donde un equipo de personas está de servicio durante los horarios de oficina habituales, y un 9% ofrece la opción de comunicación a través de Whatsapp chat, mientras que un 72% no ofrecen ninguna opción de comunicación instantánea dentro de la web.

A la vista de estos datos, las preguntas que quedan en el aire son si las tiendas españolas se subirán al carro del chatbot y ofrecerán un servicio online de comunicación inteligente, qué cambios se sucederán si lo hacen o si seguirán dependiendo de un servicio personal y directo con menos disponibilidad e información.