Al 80% de los consumidores les preocupan los futuros desarrollos de la IA generativa

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La inteligencia artificial generativa ha llegado también al sector del gran consumo y sus aplicaciones potenciales están suscitando la desconfianza de una mayoría de consumidores. Según el informe Voice of Consumer Survey 2024, elaborado por PwC, el 80% de los consumidores se muestran preocupados por los futuros desarrollos de la IA generativa. Las amenazas principales a los ojos de los consumidores tienen que ver con la posibilidad de sufrir ciberataques y ser hackeados (48%), con el acceso a sus datos personales y a su privacidad (42%), con la falta de regulación (40%) y con la difusión de información falsa o inadecuada (40%).

No obstante, y a pesar de todas estas preocupaciones, la mitad de los entrevistados confían en la IA generativa para las tareas más sencillas o de menor riesgo, como para recopilar información sobre los productos antes de comprarlos, recibir recomendaciones o para atender los servicios de atención al cliente. El 40% de los entrevistados están a favor del uso de los chatbots para recibir información sobre los distintos productos, aunque el 49% exigen mantener el factor humano en los casos que el chatbot no sea capaz responder satisfactoriamente.

La importancia capital de las redes sociales como primera fuente de información y de reconocimiento de marca de un producto sigue creciendo, el 46% de los entrevistados compran productos directamente desde sus redes sociales. El 67% utilizan las redes sociales para conocer nuevas marcas, y el 70% para ver recomendaciones sobre un producto antes de comprarlo.

Los influencers en las redes sociales siguen siendo importantes a la hora de potenciar las compras: un 41% de los entrevistados aseguran que los influencers o las celebridades influyen en sus decisiones de compra.

Finalmente, y en cuanto a los canales de compra, el canal más utilizado es la tienda física -el 40% compra en estos establecimientos diaria o semanalmente-, seguido por el teléfono inteligente (34%), el pc (23%) o la tablet (15%).

Ganarse la confianza del consumidor

El documento resalta la importancia de que las marcas se ganen la confianza de los consumidores en un entorno marcado por la disrupción tecnológica y el impacto de la sostenibilidad. En este sentido, el 83% de los encuestados aseguran que la protección de sus datos personales es uno de los factores que más peso tiene a la hora que las marcas se ganen su confianza y el 80% exige garantías de que su información personal no se va a compartir.

Para Roberto Fernández Humada, socio responsable de Retail y Consumo en PwC, “estamos en un momento en el que es crucial generar confianza en todos los ámbitos y los consumidores no son ajenos a ello. Hay que mejorar la confianza de los consumidores en el mercado, en las marcas, en el producto, en el uso de sus datos, en sus transacciones y en la satisfacción de sus necesidades”.

Hábitos de consumo sostenibles

Por otra parte, el estudio revela que, cada vez más, los consumidores están priorizando la sostenibilidad en sus hábitos de compra: el 46% afirma comprar cada vez más productos sostenibles como forma de reducir su impacto en el medioambiente. De media, el conjunto de los consumidores globales que han participado en la encuesta dicen estar dispuestos a pagar un 9,7% más los productos producidos localmente, fabricados con materiales reciclados, biodegradables, o con cadenas de suministro bajas en emisiones de carbono.

En el caso de España, por ejemplo, el porcentaje de los consumidores que no están dispuestos a pagar un sobre precio supera el 30% de los entrevistados y la mayoría de los que consideran abonar una cantidad premium la cuantifican entre el 1% y el 5%.

Los consumidores tienen en cuenta las prácticas en materia de sostenibilidad de las marcas y de los productos a través de una serie de atributos como son el uso de métodos de reciclado (40%), el packaging eco-friendly (38%), el impacto positivo en la naturaleza o en el consumo de agua (34%).