Las búsquedas agénticas se disparan un 200% y transforman el proceso de compra

Cada vez más compradores comienzan su proceso de compra planteando una pregunta a un sistema de IA, ya sea mediante un modelo de lenguaje grande (LLM) o un asistente conversacional integrado en la web de un minorista. Esa es la principal conclusión que se extrae del informe State of Commerce de Salesforce, que indica que el uso de la búsqueda agéntica como primer paso del proceso de compra creció un 200% interanual.

 

La IA eleva las expectativas y presiona a los equipos comerciales

Las empresas se enfrentan a una presión creciente. En España, el 82% de los responsables comerciales afirma que la IA está elevando las expectativas de los clientes, y el 62% reconoce que satisfacer esas expectativas es más difícil que nunca.

Durante las compras en tienda, el 79% de los compradores utiliza el móvil mientras compra, y el 12% pide consejo a un asistente de IA en los pasillos. El 90% de los profesionales del sector B2C en España coincide en que los clientes esperan la misma personalización en tienda que online.

En este contexto, la implantación o ampliación de la IA se ha convertido en la principal prioridad del sector retail para el próximo año.

Los datos de comportamiento de los compradores muestran que el tráfico procedente de chats con IA creció entre 150% y 428% interanual en todos los trimestres analizados. El tráfico global apenas creció entre un dígito y dos dígitos bajos.

Entre agosto de 2025 y mayo de 2026, la proporción de compradores que descubren productos en webs de marca descendió un 7%, la búsqueda tradicional cayó un 15%, mientras que el descubrimiento a través de asistentes de IA, IA en redes sociales o apps creció un 38%.

En España, el 84% de los responsables del sector coincide en que los LLM serán esenciales para el descubrimiento de productos en el plazo de un año. Las medidas más comunes que están adoptando las empresas españolas son enviar fuentes de datos a plataformas de búsqueda basadas en IA, mejorar la calidad del contenido de producto, y optimizar el contenido para consultas conversacionales.

 

La IA agéntica despega y las empresas que la adoptan crecen más rápido

Solo el 25% de las organizaciones españolas utiliza actualmente IA agéntica, pero el cambio es inminente, ya que el 51% planea adoptarla en los próximos seis meses, y el 68% afirma que expandirse a todos los canales no es viable sin IA.

Entre las empresas que ya la utilizan, solo el 8% sigue en fase piloto. El 50% está implantando la IA en todas las funciones y equipos.

Las organizaciones que han adoptado IA agéntica reportan mejoras claras en satisfacción del cliente, personalización, velocidad de desarrollo, eficiencia operativa y productividad de los empleados.

Sin embargo, la expansión de la IA se enfrenta a infraestructuras saturadas y datos fragmentados. En España, el 80% de los responsables comerciales afirma que el número de proveedores ha aumentado en los últimos dos años, y solo 28% de las organizaciones tiene los datos de clientes totalmente unificados entre ventas, atención al cliente, marketing y commerce.

Entre las empresas con datos fragmentados, el 35% admite respuestas lentas o ineficaces a los problemas de los clientes, el 34% tiene dificultades para medir el impacto de sus inversiones en comercio, y solo el 2% de las organizaciones multicanal afirma no sufrir fallos significativos. Los fallos más comunes son precios y promociones incoherentes (37%) e inventario no sincronizado en tiempo real (31%)

Finalmente, entre las empresas que han avanzado en la unificación de datos, los beneficios más mencionados son mejor coordinación entre ventas, marketing y commerce; mejores resultados en IA y automatización; y mayor retención y fidelidad de los clientes.